Generatieverschillen?
Met recht, want het consumentengedrag verandert even snel als de technologie. Generatie Y, geboren tussen 1980 en 2000, prefereert andere communicatievormen dan het telefoongesprek. Opgegroeid met nieuwe media stuurt deze generatie liever een e-mail of sms (42,3 procent), neemt contact op via social media (36,4 procent) of gebruikt een app (31,9 procent). Toch geven ook mensen van de wat oudere Generatie X, geboren tussen 1960 en 1989, steeds vaker de voorkeur aan andere mogelijkheden: het verschil tussen telefoon, berichten via e-mail en sms, en social media wordt kleiner. De Stille Generatie die vóór 1944 is geboren en de Babyboomers, geboren tussen 1945 en 1960, pakken nog wel het liefst de telefoon in contact met een organisatie: respectievelijk 55,6 procent en 59,6 procent.

Tevreden klanten
In hoeverre spelen contactcenters in op al deze veranderingen? Telefoongesprekken zijn bijvoorbeeld te omzeilen door selfservicemogelijkheden aan te bieden. De hoeveelheid telefoontjes beperken, is voor 32,6 procent van de organisaties het doel, maar slechts 17,5 procent bereikt dit. 53,4 procent ziet dit wel als nummer 1-prioriteit voor de komende tijd.
De snelheid waarmee het aantal ‘voice-only’-contactcenters afneemt – nu nog maar 59,2 procent ten opzichte van 67,9 procent een jaar geleden –, impliceert verder dat organisaties steeds meer nieuwe communicatiekanalen aanbieden. Wat dan exact? Op dit moment kunnen consumenten met 32,2 procent van de bedrijven contact opnemen via social media. 28,6 procent heeft een contactkanaal via sms. En bij 19,8 procent van de organisaties kun je terecht via een smartphone-app.
Klanten – vooral die van Generatie Y – switchen graag en moeiteloos tussen deze verschillende kanalen. Maar ze verwachten daarbij wel dat dit probleemloos kan, dus zonder dat ze gegevens hoeven te herhalen of dezelfde stap opnieuw moeten zetten. Speel je hier als organisatie niet op in, dan loopt bij de klant de frustratie op, neemt de loyaliteit af en is de kans groot dat men overstapt naar de concurrent.

Veranderingen eisen tol
Voor bedrijven is er dus genoeg om aan te werken. Maar dan moet het personeel daar vanzelfsprekend in mee. Alle veranderingen hebben het takenpakket van de contactcenteragent een stuk complexer gemaakt. Geen wonder dat het ziekteverzuim onder agents in het afgelopen jaar bijna drie keer hoger was dan dat van het management. Het natuurlijk verloop steeg ook met 26 procent. Terwijl bij 88,6 procent van de bedrijven klanttevredenheid onderdeel is van de ontwikkelingsstrategie van het contactcenter, heeft slechts 58,7 procent werknemerstevredenheid opgenomen in de doelstellingen!
Deze trends voorspellen niet veel goeds. Om het tij te keren, moeten organisaties kiezen voor een andere aanpak voor wat betreft people management: van het aannemen en opleiden van nieuwe medewerkers tot en met de manier waarop ze hun personeel belonen, beoordelen, leiding geven en stimuleren.

Onderscheidend vermogen
Gelukkig zien steeds meer organisaties het contactcenter als dienst waarmee ze zich kunnen onderscheiden van de concurrent. Was in 2012 nog 63 procent het hiermee eens, dit jaar steeg dat aantal tot 82 procent. Het is belangrijk dat deze organisaties hun contactcenter niet inrichten als geïsoleerd bedrijfsonderdeel, maar als divers netwerk met vaardige mensen en alle technologische hulpmiddelen die ze tot hun beschikking hebben: van een multichannel dienst naar een omnichannel klantervaring. Doen ze dat niet, dan sterft het contactcenter wé een langzame dood.

Over het onderzoek
IT-dienstverlener Dimension Data ondervroeg 817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika en Europa. Het is de 16e keer dat de organisatie het Global Contact Centre Benchmarking Report samenstelde. Voor meer informatie over het onderzoek en de resultaten: www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.

Tekst: Michael Ros

TOEGIFT:

Contactcenters
19,8% heeft een smartphone-app
32,2% heeft social-mediakanalen
28,6% heeft een sms-functie
27,9% heeft een webchatfunctie

Prioriteiten bij selfservice
89,8% om geld te besparen
43,1% klanttevredenheid
66,4% gelooft dat selfservice een aanzienlijke impact heeft op de klantenservice

Commerciële trends
58,2% Efficiëntie vergroten
48,9% Service verbeteren
40,2% Kosten verlagen

Top 5 innovaties
1. Opkomende technologieën
2. Betere analyses
3. Multichannel-managementcenters
4. De klant bepaalt kanaalkeuze
5. Social media