De kracht van tevreden bellers

De kracht van tevreden bellers
  • 07 juli 2015

Ze kwamen van ver en wisten in korte tijd de klantenservice merkbaar te verbeteren. Zelfs dusdanig dat de NPS-score gemiddeld 35 bedraagt (soms zelfs 47) en de Consumentenbond de prestaties, meer dan eens, eert met de titel ‘Beste Mobiele provider van Nederland’. Gerry van der Laan, manager klantenservice van Simyo, een 100 procent dochter van KPN, pakt uit over het effect van de underpromise & overdeliver-filosofie. Tot enthousiasme van de deelnemers aan de recent gehouden kwartaalbijeenkomst van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service.

Alleen een pingpongtafel en een kwispelende viervoeter ontbreken er nog. Voor de verdere rest heeft de werkvloer van Simyo de aanblik van een creatieve jongehonden-speeltuin. Uitbundige kleuren, medewerkers die her en der met elkaar staan te babbelen, een simpele houten kast met triviale attributen als een porseleinen huisje, speelgoed, een trofee en fotolijstje aan de ene kant, een paar pallets met kussens erop als tweezitter aan de andere kant. Ertussenin klantadviseurs met headsets, backofficemedewerkers én het management.

Wall of Change
Temidden van deze circa 20 medewerkers, verspreid over de kantoortuin, laat met name de Wall of Change een dominante indruk achter. Juist de komst van deze ‘verandermuur’ gaf de werksfeer een positieve impuls. De Wall of Change bevat niet alleen tips en verbetersuggesties van medewerkers op basis van terugkerende klachten, maar ook van klanten. Elke twee weken komen deze tips in het afdelingsbrede overleg op tafel. Het team beslist vervolgens wat ermee gebeurt en zet dit voor iedereen zichtbaar op een rij: To Do, Doing, Done, Impossible. Eenvoudige zaken worden stante pede aangepast. In de regel is de snelheid van handelen kenmerkend voor de club.

Hoger servicelevel
Toen Gerry van der Laan in 2013 er aan de slag ging, trof hij een onderbezet, gedemotiveerd, slecht presterend team aan. 2,5 jaar later is de bezetting op orde, zijn de agents multiskilled, wordt over de bereikbaarheid niet meer gesproken en is het servicelevel boven verwachting hoog. “Het herhaalverkeer is eruit en de online service is verbeterd”, vat Gerry de omslag samen. “We gaan soepel om met iemand die zijn bundel een keer overschrijdt. We rekken zijn datahoeveelheid op, tegen 5 euro maandelijks en schelden de overschrijding eenmalig kwijt. Dat levert enorm positieve buzz en fans op.”

Superusers
Simyo noemt zich de provider waar de klant volledig in control is. Simpel en voordelig zijn de triggers. Stuit een klant op een probleem, dan moet dat ook snel worden verholpen. Belooft de organisatie een reactie op een mailtje binnen 3 dagen, in werkelijkheid stuurt ze op een snellere reactie aan. Op het Twitter-account staat in een header voortdurend de verwachte reactietijd vermeld. De gemiddelde reactietijd blijkt 27 minuten. De lat ligt hoog bij dit kanaal, zoveel is duidelijk. Klanten die een veelvoorkomende vraag stellen, of bijvoorbeeld niet weten hoe ze een DM moeten maken, ontvangen een VINE (een kort filmpje, red.) met simpele informatie. Gevolg is minder herhaalverkeer. Superusers krijgen een streepje voor, mogen nieuwe producten testen, helpen andere klanten en spreken hen erop aan indien ze onredelijke eisen stellen. Klanten die Simyo een compliment geven, belanden op de Toffe Klantwand en krijgen daarover een vrolijk bericht, of een handgeschreven kaartje.

Doordrongen
‘Underpromise and overdeliver’ heet dat. Recent is weer een iets aangepaste versie van MijnSimyo live gegaan. Ook de functioneel beheerder, verantwoordelijk voor het ontwerp van de software, is bij het bedrijf begonnen achter de telefoon, zoals veel van zijn collega’s, en daardoor doordrongen van het nut van probleemloze service. De gemiddelde klant onderhoudt slechts eens per drie jaar contact met Simyo. Vaak kun je dat niet noemen. Reden waarom de servicemedewerkers worden gestimuleerd klanten terug te bellen, of te adviseren over een passender abonnement. Wekelijks krijgen ze een NPS-score voor telefonie en e-mail.

Klinkende munt
Maar een hoge score alleen, zo is gebleken, geeft ze geen vleugels wat het management graag zou zien. Dat gebeurde wél vanaf het moment dat er een bonus aan de NPS-score werd gekoppeld. Doe je het goed, dan vertaalt zich dan in klinkende munt, variërend van een tot 3 euro per dag extra. Dat extra geld, verdient zich dubbel en dwars terug, verzekert Gerry. “Ze gedragen zich meer verantwoordelijk, beginnen op tijd en houden ook de pauzetijden scherp in de gaten.” Want ja, je loopt zo 100 euro mis. Was de FTR in 2013 nog 76%, nu is dat 88,5%. De target is 90%. Wordt zijn telefoonnummer herkend, dan belandt de klant in een IVR en krijgt hij twee mogelijkheden: belt hij voor hetzelfde onderwerp als de vorige keer, of niet? Zo ja, dan gaat de call naar de agent met de beste performance van de afgelopen week. De FTR wordt per agent gemeten en is samen met de NPS-score een belangrijke KPI voor de belbonus.

De Top 30 Contactcenters voor Customer Service van Nederland geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant. Wat ervaart het algemene publiek – indien het een gespreksafsluiting meemaakt – als uitstekende customer service? Afgaande op die kennis: hoe kunt u uw service verbeteren?
Meer informatie: www.top30contactcenters.nl

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link