Beste webwinkel van Nederland
Bij de uitreiking van de Nationale Thuiswinkel Awards eind maart was het bol.com die de meest belangrijke titel van de avond mee naar huis nam, te weten die van Beste webwinkel van Nederland. Reden: een duidelijke focus op klanten.
Casper Overbeek, director Customer Service bij bol.com: “Deze prijs was een prachtige verrassing. Wij doen er alles aan om de klant blij en enthousiast te maken, dus ook bij levering en in nazorg. Echter kan het altijd beter natuurlijk en blijven we vooruit kijken. Daarom was het extra fijn juist daarvoor waardering te krijgen van de jury. Deze erkenning is een stimulans om in service nog verder te gaan. Komende tijd gaan we bijvoorbeeld nog meer investeren in ‘menselijke service’. Elke klant is belangrijk voor bol.com, want alleen dan kunnen we in verbinding zijn en kunnen we echt helpen. Die hulp gaat verder dan alleen problemen oplossen, het is bijvoorbeeld ook advies geven bij een aankoop. Verder volgen wij de ontwikkelingen op het gebied van chatbots en digitalisering in service. Onze chatbot Billie voerde dit jaar bijvoorbeeld al 1 miljoen gesprekken. Onze online service kan echter nog beter en intuïtiever, dus ook daar kijken we goed naar.”

Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
Als eerste telecomprovider ooit veroverde Simyo eind april tijdens het CustomerFirst Gala de titel Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Terecht, aldus SAMR (initiatiefnemer van deze jaarlijkse verkiezing), want via welke weg klanten ook contact zoeken met dit telecombedrijf, er is altijd een solide vangnet.
Bart Versteijlen, general manager Simyo: “Ik was al positief verrast door de nominatie an sich. In de top 10 komen van meest klantvriendelijke bedrijven over alle branches is wel heel bijzonder. De klant staat bij ons echt centraal, maar waardering voor klantvriendelijkheid ligt bij een telecombedrijf niet voor de hand. Wij hebben toch een factuurrelatie met onze klanten. Bedrijven die dat niet hebben, kunnen zich volledig richten op de leuke ervaring. Extra mooi dus dat we op de eerste plaats zijn geëindigd! Deze titel heeft de hele organisatie een boost gegeven. Het is het ultieme bewijs dat we het juiste aan het doen zijn voor onze klanten. Tegelijkertijd is dat een heel goede motivatie voor onze medewerkers.
Om de beste te blijven, gaan wij op individueel klantniveau relevanter en persoonlijker worden. We gaan ook minder werken in traditionele afdelingen en meer als klantteams in thema’s. Al deze thema’s moeten waarde voor de klant toevoegen en dus zorgen dat de tevredenheid stijgt.”

Dutch Interactive Award
Omnichannel marketingbureau Oxyma ontving eind mei een gouden DIA voor haar klantcase KPN Compleet. De telecomprovider stuurde klanten ‘zakelijke, productgerichte e-mails, die weinig beleving kenden, slecht werden gelezen en niet bijdroegen aan een verhoging van de klanttevredenheid’. Ze hebben plaatsgemaakt voor gepersonaliseerde video’s die als doel hebben klanten een goed gevoel te geven.
Raymon de Kruijff, managing consultant Oxyma: “Deze prijs beschouwen we als een bevestiging van onze expertise op het gebied van data-integratie, customer profiling en marketing automation. Ons bedrijf is in transitie. Afgelopen jaar zijn we bijvoorbeeld meer gaan bouwen aan onze afdelingen ‘Creative’ en ‘Insights’, waardoor we in staat zijn om vanuit een integraal klantbeeld een stap te maken naar data driven creativity en dit helemaal door te trekken richting omnichannel delivery. In 2017 vervolgen we deze koers. Een ander aandachtsgebied is de toenemende vraag naar customer journey optimalisatie en creatie, plus servicedesign.”

Digital Transformer Award
Namens horecagroothandel Deli XL sleepte Anouk Beeren in oktober een Digital Transformer Award in de wacht. Deze prijs wordt jaarlijks toegekend aan digitaal talent ‘dat een bijzondere en betekenisvolle rol speelt binnen de noodzakelijke digitale transformatie van bedrijven.’
Anouk Beeren, manager e-commerce Deli XL: “Deze award is een ontzettend mooie bekroning voor 7 jaar hard werken. We wilden een online bedrijf worden en inmiddels gaat 95% van onze business via internet. Inkoop, sales, marketing; al deze processen zijn digitaal ingestoken. Hiermee hebben we een bepaalde fase afgerond. Een volgende uitdaging is hoe we het contact persoonlijker en menselijker kunnen maken. Een webshop moet toegevoegde waarde bieden; relevant en persoonlijk zijn, en inspelen op de klantbehoefte. In een b2b-omgeving is dat best een kunst. Op servicevlak liggen er dus nog verbeteringen in het verschiet!”

Meest patiëntgerichte ziekenhuis
De uitkomsten van de door DVJ Insights gehouden Patient Centricity Scan leren dat het St. Antonius Ziekenhuis momenteel de lijst van meest patiëntgerichte ziekenhuizen in Nederland aanvoert. De manier waarop artsen, verpleegkundigen en ondersteunende medewerkers met patiënten omgaan, is volgens genoemd marketingadviesbureau onderscheidend.
Tanja Hermans, hoofd Corporate Communicatie St. Antonius Ziekenhuis: “We zijn blij verrast met dit goede resultaat, al beseffen we ook dat het een onderzoek onder een derde van de ziekenhuizen in Nederland betreft en zijn de verschillen klein. Dit grote compliment moedigt ons in ieder geval aan om door te gaan op de ingeslagen weg, te weten het centraal willen stellen van de behoeftes en voorkeuren van de individuele patiënt. Bij alles wat we doen streven we ernaar waarde toe te voegen voor de patiënt. Door ze inzicht te geven in behandelingsresultaten bijvoorbeeld, en door co-creatiesessies te organiseren. Achterover leunen is er niet bij in 2017: onder meer via social media een feedbackradar krijgen we dagelijks suggesties van patiënten wat beter kan of moet. Ook onze klachtenafhandeling en de omgang met algemene vragen van patiënten kunnen beter en sneller. Gelukkig zit continu verbeteren bij ons in ons bloed en dat zullen we ook zeker samen met de patiënt blijven doen!”