Gezocht: Hartverwarmers

Gezocht: Hartverwarmers
  • 31 januari 2017

Een ode aan alle mensen in de dienstverlening, zo omschrijft Luc van Bussel zijn recent verschenen managementroman ‘Gastgevers in Geluk’. In dit derde boek van zijn hand neemt de huidig ceo van Regardz Hospitality de lezer mee naar de nieuwe betekenis van gastgeverschap voor serviceorganisaties, tezamen met de introductie van nieuwe begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Op verzoek van CustomerFirst zet hij - in beknopte vorm - uiteen welke rol hartverwarmende hospitality inneemt in een digitale samenleving.

Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Met deze Nederlandse norm en waarde gaan we het verschil niet maken. Ook niet in Nederland. In de huidige nieuwe digitale samenleving is niets meer gewoon. Klanten en gasten waren nog nooit zo ‘smart’ als nu. De smartphone heeft ons de slimste mensen ooit gemaakt en communicatie is digitaal. Virtual reality of augmented reality zijn de voorbode van alles wat er nog komt aan digitale wonderen. In de huidige tijdgeest staat het individu centraal en draait alles om de snelheid, de toegankelijkheid en het gemak van de consument. De nieuwe app-generatie-Z neemt geen genoegen meer met ‘Neen’ en al helemaal niet met ‘Sorry’.
Voor de hospitalitybranche is er meer dan ooit behoefte aan een nieuwe formule voor authentiek Gastgeverschap. Het vriendelijke lachje of het overdreven Amerikaanse ‘How are you’ heeft zich overbodig gemaakt door de luxe van iedere service-app of webshop. In een tijdsgeest waar functionele communicatie digitaal gaat en emotionele communicatie om beleving vraagt, is nieuw gastgeverschap een nieuwe eis voor bedrijven en organisatie die zich willen onderscheiden.

Klanten en gasten zijn net mensen. Zij zoeken beleving bij een fysieke ontmoeting. Hartverwarmende hospitality is nu gevraagd. In mijn boek ‘Gastgevers in Geluk’ onthul ik de formule hiervan in zeven stappen. Kort gezegd komt het er op neer dat nieuwe gastgevers niet alleen technische of organisatorische vaardigheden beheersen, maar zich onderscheiden door hun gedrag, houding en intrinsieke kwaliteiten om andere mensen te bijzonder te behagen. Nieuwe gastgevers herken je aan hun levenslust, positieve energie en aan hun openheid, vrolijkheid en eigenzinnigheid om anderen te begroeten, te bedienen en vooral te verrassen. Altijd kijken ze er naar uit hun gasten of klanten te mogen begroeten. Hun voorpret is voelbaar bij de uitnodiging, voorbereiding en aan alle kleine dingen die een ontmoeting bijzonder zullen maken.

Behaag-DNA
Echte nieuwe gastgevers gaan nog iets verder. Ze zijn zelfs een beetje stout. Ze durven de verwachtingen van de klanten of gasten te overtreffen met aangename verrassingen. Een spontane verrassing is eigenlijk een liefdesverklaring en daarom bijzonder krachtig in de herinnering. De nieuwe gastgever is een natuurtalent in mensen gidsen en behagen met oprechte aandacht en liefde. Hij zorgt voor een aanstekelijk warme ambiance die onvergetelijk is en gasten doet verlangen naar opnieuw zo’n ervaring. De nieuwe gastgevers zijn bereikrijk, binnenvoelbaar, luistergevig, oplosselijk, verrasvast, verwenzaam en teruglustig. Het zijn de nieuwe eigenschappen van de hartverwarmende gastgevers van de toekomst die vanuit hun intrinsieke ‘behaag-DNA’ mensen gelukkig willen maken. Ze zijn erachter gekomen dat hospitality puur natuur is, maar dat velen dat vergeten als ze het voor andere moeten doen. Als je het krijgt, voel je het meteen. Gevraagd? Hartverwarmers!”

In ‘Gastgevers in Geluk’ delen ook 29 professionals hun visie op gastvrijheid en dienstverlening. Drie service-experts uitgelicht:

Rob Hermans - ceo Fletcher Hotels
'Zowel vanuit persoonlijk als zakelijk oogpunt bezien is gastvrijheid één van de belangrijkste omgangsvormen die er bestaat. Hoe we met elkaar omgaan, daar zit echt alles in. Respect natuurlijk, maar ook gasten in de watten leggen, ze op een voetstuk plaatsen. In plaats van ‘De klant is koning’ zeggen we bij Fletcher Hotels ‘De gast is de baas’. Hij is de opdrachtgever en wij handelen daarnaar. Als je dat goed aanpakt voelt de gast zich een welkome, goede vriend. En dat wil je: alsww goede vriend behandeld worden.
Mijn mooiste gastvrijheidservaring was ooit in Oostenrijk. Op weg naar ons wintersportgebied liepen we hopeloos vast door regen, sneeuw en enorme files. We kwamen pas om drie uur ’s nachts in het hotel aan; ik had vanuit de auto gebeld, maar mooi om te zien dat het hele personeel op dat tijdstip in de houding springt. De kinderen werden opgevangen, de ski’s van de auto gehaald, de bagage naar binnen gebracht en we konden nog eten bestellen. Wat we maar wilden. Wát een beleving was dat.'

Philip Mountford - ceo Hunkemöller
'Bij de werving en selectie van klantenservicemedewerkers letten wij vooral op iemands attitude; vaardigheden kun je tenslotte aanleren. Persoonlijk vind ik dat je voor de beste serviceverlening in landen als de Verenigde Staten en Japan moet zijn. Daar is dienstverlening ingebed in de samenleving en de ervaring die jij er als klant opdoet is vele malen grotesker dan enig Europees bedrijf heeft weten te bereiken. In zowel Japan als de VS behandelen customer service professionals je met een superieur serviceniveau.'

Mark Haak Wegmann - ceo & voorzitter RvB Center Parcs Europe
'Ondanks onze grote hoeveelheid klanten, jaarlijks 4 miljoen op dit moment, proberen wij op een non-scripted manier te werken. Hoe kun je zóveel gasten op een bepaalde manier benaderen dat het goed gaat? Dat is veel lastiger dan bij een hotel met tien kamers waar je iedereen persoonlijk in de watten kunt leggen. Om dergelijke aantallen gasten een onbezorgd verblijf te garanderen, ga ik regelmatig bij parken langs om bijeenkomsten te houden en ervoor te zorgen dat medewerkers tevreden zijn. Dat kan tenslotte zorgen voor tevreden gasten.
Daarnaast digitaliseert Center Parcs steeds meer. Nu kan iemand bijvoorbeeld vanuit zijn auto inchecken en direct doorrijden naar zijn cottage, en vanuit daar zelf via de app een bowlingbaan boeken. Voordeel hiervan is dat hij niet meer uit de auto hoeft te stappen, naar een balie hoeft te lopen, wachten om in te checken en dan weer teruglopen. Met pech regent het ook nog. Ook zijn we bezig met armbandjes voor de gasten waarmee zij alle apparaten kunnen bedienen en producten kunnen betalen. Door dit soort processen te digitaliseren kan het personeel zich focussen op het belangrijkste aspect: echte gastvrijheid.'

Meer informatie vind je op www.gastgeversingeluk.nl

Noot: CustomerFirst mocht onder haar lezers vijf exemplaren weggeven. De loting heeft inmiddels plaatsgehad en alle winnaars zijn op de hoogte gebracht.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link