Lagere werkdruk en meer tevreden klanten

Lagere werkdruk en meer tevreden klanten
  • 02 mei 2017

[Branded content] Overbelasting van agents en minder tevreden klanten zorgen voor stress bij veel klantcontactmanagers. Het aantal klanten dat contact opneemt, is meer dan verwacht. Dit zorgt voor lange wachtrijen en overbelaste medewerkers op het contactcenter. Toch hoeft dit niet zo te zijn. Met een contactcenter in de cloud worden die pieken moeiteloos opgevangen.

Onverwachts extra capaciteit nodig
U weet als geen ander dat de werkelijkheid lastig in te schatten is. Hoe goed u de planning van uw afdeling ook heeft afgestemd op de verwachte stroom contactpogingen, incidenten van andere afdelingen komen toch tussendoor!

Enkele voorbeelden van voorkomende oorzaken die onverwachts extra capaciteit vragen:

  • Een actie vanuit marketing loopt goed en er komt veel respons binnen. U was alleen niet van deze actie op de hoogte;
  • Uw organisatie komt in het nieuws waardoor veel klanten vragen hebben;
  • Een productiefout vraagt om een terugroepactie.

Teleurgestelde klanten en gestreste agents
De wachttijd loopt op, klanten verlaten teleurgesteld de wachtrij en gaan op social media tekeer over de slechte service van uw organisatie. Uw afdeling is niet in staat om uw de hoeveelheid vragenklanten snel en adequaat af te handelen en te zorgen voor tevreden klanten.

Nog zo’n frustratie: om de situatie te redden wilt u snel inspelen op de actuele situatie binnen uw organisatie, maar u bent afhankelijk van:

  • de ICT-ondersteuning om instellingen in het systeem door te voeren, zoals het aanpassen van uw keuzemenu;
  • de capaciteit en functies van uw contactcentersysteem.

De oplossing: cloudcontactcenter
Met een cloudoplossing kunt u zelf eenvoudig de instellingen van uw contactcenter realtime aanpassen. Het beheer heeft u via een gebruiksvriendelijke online tool zelf in handen. U heeft direct invloed op de benodigde capaciteit van het contactcenter en ontlast daarmee uw medewerkers.

Dit kunt u allemaal zelf beheren in de online tool van een cloudoplossing, en zo de druk op het contactcenter enorm verminderen:

  • Routeringen van inkomende gesprekken wijzigen;
  • De meldteksten, zoals bijvoorbeeld de openingstijden, wijzigen;
  • Uw keuzemenu’s aanpassen;
  • Tijdelijk communicatiekanalen inzetten die géén realtime communicatie vereisen.

Benieuwd welke voordelen een cloudcontactcenter te bieden heeft voor u? Lees er meer over in de whitepaper ‘De voordelen van cloud voor de klantcontactmanager’!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link