Inzicht in klantinformatie cruciaal voor goede klantenservice

Inzicht in klantinformatie cruciaal voor goede klantenservice
  • 07 augustus 2017

[Branded content] Aan de inzet en de expertise van de medewerkers ligt klantenbinding meestal niet. Natúúrlijk willen zij iedereen de best mogelijke service bieden; met een persoonlijke benadering, een aanbieding waar de klant wel oren naar heeft, of een oplossing die hem verder helpt. Toch blijkt uit onderzoek van Salesforce dat een meerderheid van de professionals regelmatig een klant niet meteen kan helpen. De reden? Het gebrek aan informatie.

Dat klinkt wel een beetje raar. In deze tijd lopen we toch juist over van de informatie? Klopt, en daar zit precies het knelpunt. De informatie ís er wel, alleen niet op de juiste plek. Bij een andere afdeling, in een ander systeem, softwarepakket, database of website. Het is dus van groot belang ervoor te zorgen dat iedereen die de informatie nodig heeft, er direct bij kan. Bundelen, koppelen en toegankelijk maken. Maar wel zó dat het werkbaar en gebruiksvriendelijk blijft, én medewerker en klant er allebei beter van worden.

Klantinformatie op orde
Wil je in de - zoals het door Forrester benoemde - 'Age of the Customer' je werkelijk helemaal richten op de wensen van de klant, dan is je service persoonlijk, relevant en van constante kwaliteit. Het moet voor de klant niet uitmaken met welke medewerker hij of zij te maken krijgt. Dat betekent dat medewerkers alle noodzakelijke informatie binnen handbereik hebben, een totaalplaatje, het liefst natuurlijk in één oogopslag - in één systeem. Meerdere programma’s of databases raadplegen terwijl je contact hebt met een klant kost namelijk tijd en met snelheid lever je kwaliteit. Medewerkers hebben behoefte aan actuele, zinvolle, correcte én volledige informatie. Alleen dan kunnen ze de juiste beslissing nemen en keuzes maken die de verwachtingen van de klant overtreffen. Je kunt dus pas echt klantgericht werken als je je klantinformatie op orde hebt.

Hoe, wat en waarom?
Welke klantinformatie is cruciaal voor zo’n 360 graden-klantbeeld? Dat hangt uiteraard af van de producten of diensten die je aanbiedt. In elk geval wil je persoonlijke informatie over je klant, zoals leeftijd, geslacht, woonplaats, of hij of zij communiceert per mail, telefoon, app. Verder wil je graag weten hoeveel de klant koopt en hoe vaak. Gaat het om een enkele aankoop of meerdere producten uit je assortiment? Bezoeken klanten je website? En, zo ja, lezen ze bijvoorbeeld de nieuwsbrief? Reageert de klant op acties, heeft hij klachten? Volgt de klant je bedrijf op social media? Dit is zomaar even een greep uit de informatie waar je zó veel mee kunt doen! Mits je de gegevens zonder al te veel handelingen, moeite of kunstgrepen bij elkaar kunt krijgen en in onderlinge samenhang kunt analyseren, zoals Basic-Fit.

In de huid van de klant kruipen
Heb je het antwoord op deze vragen eenmaal in beeld, dan kun je verder met de grote waarom-vragen: ‘Waarom herhaalt hij of zij die aankoop?’ Waarom is er zo lang niet ingelogd? Waarom heeft de klant niet op de aanbieding geklikt?’ Als je hier induikt, kruip je echt in de huid van de klant. Dat is een investering die veel kan opleveren, omdat je zo veel gerichter contact maakt met de klant. En het is nog altijd zo dat investeren in bestaande klanten meer oplevert dan investeren in nieuwe contacten. Het fijne van dit tijdperk waarin de technologie voor niets staat, is dat kunstmatige intelligentie je een belangrijk deel van het denkwerk uit handen neemt. Zelflerende systemen kunnen het gedrag en de behoeften van de klant stroomlijnen en voorspellen, zodat je veel meer uit je marketinginspanningen haalt en jij je kunt richten op klantloyaliteit.

Klantinformatie up-to-date houden
In de meeste gevallen is er binnen de organisatie al veel klantinformatie beschikbaar, zij het verspreid over verschillende afdelingen. Een eerste stap is die informatie samenbrengen en up-to-date te houden. Verder is het belangrijk alle contactmomenten vast te leggen, zoals telefoongesprekken, bezoekverslagen, e-mail of klantonderzoeken. Op die manier creëer je bovendien meer klantwaarde, die je bij een volgend contactmoment verder brengt richting de perfecte klantenservice.

Salesforce heeft verschillende tools ontwikkeld die bedrijven helpen dit op niet al te ingewikkelde en dure wijze te realiseren. Hoe meer relevante klantinformatie, des te beter de service die je kunt bieden. Onderzoek laat zien dat klanten vaak bereid zijn om extra informatie te geven als de dienstverlening daarmee persoonlijker en beter wordt. Om even wat getallen te noemen: 40 procent van de Nederlandse en 56 procent van de Belgische consumenten wil best informatie delen, als dit helpt de producten en diensten te vinden waar ze naar op zoek zijn. Win-win dus!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link