BrainFirst #6 - De aandachtsspanne in het contactcenter

BrainFirst #6 - De aandachtsspanne in het contactcenter
  • 13 oktober 2017

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Mark Tigchelaar, breinexpert, auteur van ‘Haal meer uit je hersenen’ en mede-oprichter van UseClark.

'Modern analfabetisme rukt op. We zijn goed opgeleid, hebben een goed stel hersens, maar beschikken niet meer over de vaardigheden om met die informatiebrij om te gaan. Onze aandachtsspanne was 12 seconden en is nu 8 seconden. De capaciteit van ons werkgeheugen is van 7 naar 4 items gegaan.
Een interessant punt in de evolutie is wat voor impact dit op het werk heeft. Een tekst kun je bijvoorbeeld normaal, gericht of scannend lezen. Alles langer dan een half A4-tje, wordt nu gescand. Welk effect heeft dit wel niet op de keuzes die worden gemaakt in de besluitvorming?
Kennis komt op je af, maar het gaat erom wat je daar vervolgens mee doet. Daar is een basisconcentratie voor nodig. Echter komen we nog maar weinig in die diepere flow. Het onderdeel waarvoor wij worden betaald, denken, wordt steeds minder. We zitten voortdurend in de opstartmodus.  
In de afgelopen 12,5 jaar ben ik gekomen tot acht principes waardoor hersenen effectiever werken. Vul de leegte op, is er bijvoorbeeld één. Hersenen denken sneller dan ons handelen. Door die over capaciteit raken we makkelijk afgeleid. Zo denken we bijvoorbeeld tijdens het lezen dat we nog iemand moeten mailen en komen er dan aan het einde van de pagina achter dat we geen idee meer hebben wat we aan het lezen waren. Een manier om de leegte op te vullen is door een fractie sneller te lezen.
Laat de emmer niet overlopen, is een volgend principe. De emmer staat dan symbool voor ons werkgeheugen. Door hersenen te overbelasten, lopen ze vast. Een vol bureau zorgt bijvoorbeeld voor een productiviteitsdaling van 12%. Onbewust scannen jouw ogen de troep, wat capaciteit vergt. Twee taken tegelijkertijd uitvoeren is ook geen aanrader, want je IQ daalt op zo’n moment met 15 punten. Dat is dus nog schadelijker dan wiet roken.
Een derde principe is MTW, oftewel Minimaliseer Taakwisselingen. Stel je voert een taak uit, het schrijven van een artikel bijvoorbeeld, en daar komt iets onschuldigs als een telefoontje of een e-mail tussendoor. In zo’n geval heb je niet meer de volledige aandacht. Gevolg: 20% meer kans op fouten. Hersenen hebben gemiddeld 23 minuten nodig om van zo’n afleidingsmoment te herstellen.
Resumerend is het voor een klantcontactmedewerker dus het beste om een tamelijk gesloten loop te hebben. Een telefoontje komt binnen en dat handelt hij daarna af. Tijdens het telefoongesprek gegevens invoeren of andere werkzaamheden moeten verrichten, is niet wenselijk. Hoe minder ballen je in de lucht moet houden, hoe prettiger. Heb dus aandacht voor de belastbaarheid van een individu.'

Lees ook de BrainFirst-editie met Dick Swaab, emeritus hoogleraar Neurobiologie (UvA) en teamleider Nederlands Herseninstituut KNAW.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link