Kloppend Hart - Qurrent

Kloppend Hart - Qurrent
  • 04 oktober 2017

Wie binnenloopt in de Amsterdamse thuisbasis van energieleverancier Qurrent, kan niet om de klantenservicemedewerkers heen. Ze werken in de grote centrale ruimte, die ‘vergroend’ is met grote planten tussen de bureaus en mos aan de muren. Dat Customer Service het fysieke hart van het bedrijf is, staat dus al snel vast. Manager Klantenservice Daniel Zwarts doet uit de doeken hoe dit organisatorisch in elkaar steekt.

Coöperatie
“We noemen onszelf als organisatie the opposite - het tegenovergestelde van de traditionele energieleveranciers. Eén van de zaken waaruit dat naar voren komt, is dat we een coöperatie zijn. Daarom zijn onze klanten ook meteen leden.” Zij beslissen actief mee welke koers het bedrijf vaart. Zo is er elk jaar een algemene ledenvergadering, waar een ledenraad wordt gekozen. “Daarnaast hebben we onze online community. Die is veel meer dan alleen een forum, we houden er actief contact met onze leden.”

Hand in hand
Sinds april van dit jaar is Qurrent hoofdsponsor van voetbalclub Feyenoord. Die stap kwam het bedrijf op fikse kritiek te staan van leden. Ze vonden het groene en idealistische karakter van Qurrent moeilijk rijmen met de materialistische cultuur rond het betaald voetbal. Inmiddels lijkt die storm te zijn geluwd. “Het heeft ons ook veel nieuwe klanten opgeleverd. En het is een mooie manier om het grote publiek mee te nemen in de energietransitie.” Op de werkvloer is de band tussen groen en rood-wit ook zichtbaar merkbaar. Overal staan schalen, potten en schoteltjes waarin ‘Kuipgras’ groeit. De zakjes met zaaigoed worden geregeld naar klanten gestuurd en leverden bij de klantenservice een echte ‘grasgroeicompetitie’ op.

Scrumhok
“Scrum is bij ons belangrijk. Ook mijn afdeling heeft een eigen ‘scrumhok’. De Voice of the Customer is daarin leidend. Klanttevredenheid meten we met transactionele NPS, CES en mysteryreviews. Met die laatste zoeken we tevens de vergelijking met andere aanbieders op. Daarnaast houden we reviewsites nauwlettend in de gaten en organiseren we offline events.” In de energiebranche is het niet vanzelfsprekend dat klanten tevreden zijn., stelt Zwarts. “Na het huis is energie voor veel mensen de grootste kostenpost. Als er iets misgaat, dan levert dat snel ontevredenheid op. Negatieve beoordelingen bellen we na, om uit te zoeken waar knelpunten zitten.”

Kuipgras

TCO
Zwarts noemt zijn bedrijf een netwerkorganisatie. “De klantenservicemedewerkers bepalen alles zelf en zitten op loopafstand van de beslissers. Er is hier nauwelijks een hiërarchie. De directeur werkt maandelijks mee op de afdeling en hoort zo wat er goed en minder goed loopt. Noodzakelijke veranderingen worden zo sneller doorgevoerd, al hebben de klantenservicemedewerkers evenveel invloed om zulke dingen voor elkaar te krijgen. We bieden ze total customer ownership. Dat is enerzijds een mindset, maar je moet het ook goed faciliteren. Mijn mensen hebben de ruimte en de middelen om goed geïnformeerd zelf hun zaken op te lossen.”

Groene klantreis
Omdat Qurrent een relatief jong bedrijf is, is ook de customer journey nog onvoltooid. “Daar zitten we nog aan het begin. Er zijn veel beginnende klanten en weinig vertrekkers. Maar we weten wel dat we hen een groene klantreis willen bieden. Onze idealen zijn eveneens voor de leden belangrijk en we willen ze daarin zo veel mogelijk helpen. Dat kan onder meer met producten, zoals de aanschaf van energiezuiniger witgoed.”

Fouten vieren
“We zijn ons bewust van de cruciale positie van de klantenservice. Daar komen alle problemen binnen. Fouten willen we daarom vieren, want van elke fout kunnen we leren en dat willen we in zo’n geval benadrukken. Complimenten delen we uiteraard ook. Naast teamoverleg houden we cultuursessies. Dat klinkt erg hoogdravend, maar het komt er op neer dat we met een biertje over andere zaken dan werk zitten te praten. Het is belangrijk om de mens achter de collega te leren kennen.”

Daniel Zwarts

Facts & figures
Aantal medewerkers en fte: 40 medewerkers (± 35 fte)
Aantal teamleiders: 3
Verdeling man/vrouw: 40% man, 60 % vrouw
Verdeling studenten/niet-studenten: 20% studenten, 80% niet-studenten
Gemiddelde leeftijd: 29
Gemiddeld verzuim: ligt nu op 1,7% (“historisch laag”)
Verloop en doorstroom: zoveel mogelijk interne doorstroom
NPS: +17 (“steeds vaker boven 0”)
Verdeling over contactkanalen:
     Telefoon: 50%
     Tickets en mail: 30%
     Community: 10%
     Chat: 3%
     Brieven: nihil (zo’n 30 per week)
     Social en overig: 7%
Openingstijden: maandag t/m donderdag van 08.30 tot 19.00 uur,
vrijdag van 08.30 tot 17.00 uur en zaterdag van 10.00 tot 16.00 uur

Tekst en beeld: Martijn Janssen

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link