ListenFirst - Eigen boontjes doppen

ListenFirst - Eigen boontjes doppen
  • 30 januari 2018

In een kantoortje van een groot food-concern, zit Corné, de manager customer service, achter zijn bureau. Met een strakke blik kijkt hij naar Alex, een jonge medewerker van het telefoonteam.

Corné laat via zijn laptop een gesprek horen. Zo’n gesprek dat wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden. Ze zitten midden in Alex’ evaluatie. Een jonge, meisjesachtige stem klinkt, het is Chantal.

Stem Chantal: Maar wegen de erwtjes minder als je ze hebt gekookt? Of meer?
Alex gaat zenuwachtig verzitten, terwijl Corné hem blijft aankijken.
Stem Alex: Mag ik je hier even onderbreken, Chantal, je belt met de klantenservice van Omnifood. We zijn er voor vragen of eventuele klachten over aangeschafte producten.

Stem Chantal: Die erwtjes, frisgroen met een bite, die zijn toch van Omnifood? Hoeveel heb ik er als ik het hele pakje in de pan doe?
Stem Alex: Eh... Wat staat er bij gewicht?
Alex ontwijkt Corné’s blik. Hij friemelt onrustig met zijn vingers.

Stem Chantal: Dat weet ik dus niet. Ik zie wel ‘poids net’, maar er staat ook ‘uitlekgewicht’. Wat is het nou? Ik ga koken voor drie personen. Is zo’n pak dan genoeg? Hoeveel gram per persoon heb ik nodig? En wat moet ik doen met de aardappels?

Stem Alex: Chantal, ik moet je er nu toch echt op wijzen dat het niet de bedoeling is dat je de lijn gebruikt voor dit soort dingen. Ik ga zo het gesprek beëindigen.

Corné zet de opname stop.
Corné: Kijk dat is goed. Vriendelijk, maar ferm reageren. En afkappen, zulke onzin.
Corné knikt Alex bemoedigend toe. Weer luisteren ze naar het gesprek.

Stem Chantal: Alsjeblieft, alsjeblieft, niet afsluiten.
Stem Alex (aarzelend): Ok, ik blijf aan de lijn. Ik eh, denk 200 gram per persoon. Erwtjes.
Alex kijkt verontschuldigend naar Corné.
    
Corné: En dat is dan weer jammer. Ze speelt met je. Als je zo doorgaat word je het lachertje van de customer service.
Chantal slaakt een kreet. Corné zet de opname stil.
    
Corné: Wat had je hier moeten doen?
Alex: Hoezo?
Corné: Ik hoor hier toch duidelijk een lachje. Welk script volgen wij als we het vermoeden hebben dat we voor de gek gehouden worden?

Alex kijkt Corné met een lege blik aan. Geïrriteerd drukt Corné weer op ‘play’. Er klinken nu hoge uithalen van Chantal. Corné kijkt verstoord naar zijn laptop.
Corné: Ze zit je daar met een paar vriendinnen gewoon uit te lachen. Ze neemt ons bedrijf in de maling.

Alex probeert boven de uithalen te komen.
Alex: Ze lacht niet.
Corné: Wat!?
Alex: Ze huilt.
Corné zet de opname uit.

Corné: En daar hebben we hier geen tijd voor. Je moet je targets halen.
Alex: Responsiviteit. Dat hebben we toch ook geleerd. De klant moet zich gehoord voelen. Chantal....de klant had een vraag over een product van ons. En ik heb geholpen.
Corné: Toch niet door kookadvies te geven?
Alex buigt zich nu naar de computer van Corné en zet zelf de opname weer aan.
Alex (dwingend): Luister.
Chantal klinkt iets meer opgelucht.
    
Stem Chantal: Dankjewel voor je hulp. Ik moet voor het eerst sinds de begrafenis van mijn moeder koken. Voor mijn vader en mijn broertje. De eerste weken lukte het nog wel, iedereen kwam eten brengen. Maar langzamerhand verdwijnen de vrienden. Nu moet ik het alleen doen. Papa kan het niet, die is te verdrietig. En hij heeft het liefst de frisgroene erwtjes met een bite. Die wil hij wel elke dag eten. Zal ik zo’n heel pak nemen?

Corné zet beschaamd de opname stop.   
Corné: Ok. Dat is wel een eh... dat is wel moeilijk. Gevoel en zo...
Het is even stil. Dan lijkt Corné zich te realiseren dat hij zich moet vermannen.
    
Corné: Volgende keer toch adequater reageren. Ga maar. Ik zie het door de vingers. Maar alleen omdat ze door jou onze producten zal blijven kopen.
Alex knikt en verlaat opgelucht de kamer. Als hij de deur bijna gesloten heeft hoort hij dat Corné de opname weer aanzet.
    
Stem Alex: ...ik zou het doen. En voor de aardappels, als het grote zijn, één per persoon. Schillen en in stukjes snijden. Net onder water zetten...
Alex sluit de deur en glimlacht.

Tekst: Liesbeth Wieggers

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link