Tekst: Danny Geboers, retailspecialist bij Microsoft Nederland.

Nu elke consument een klantervaring op maat verwacht – in de winkel, maar ook online via de smartphone of de computer – moeten retailers op zoek naar nieuwe manieren om via alle verschillende kanalen met consumenten te communiceren. Om via elk contactpunt een gepersonaliseerde VIP-ervaring te bieden, gebruiken steeds meer organisaties nieuwe technologie. Zo ontstaat er gelijk meer ruimte voor verkoopmedewerkers om klanten extra aandacht te geven.

Volgens Servion Global Solutions zal in 2025 95 procent van alle klantinteracties ondersteund worden door artificial intelligence-technologie (AI). Door AI aangedreven chatbots leveren dan een belangrijke bijdrage aan de klantervaring. In combinatie met de kennis en ervaring van mensen kan kunstmatige intelligentie de customer experience in tal van opzichten verder optimaliseren. De grootste drempel op dit moment is de enorme hoeveelheid vragen die een klant kan stellen en de tijd die een chatbot nodig heeft om daar een goed antwoord op te geven. Maar naarmate de technologie volwassener wordt en AI meer wordt ingezet, gaan chatbots steeds meer op mensen lijken in hun interacties.

Leisurebots
Bots met een human touch kunnen in verschillende sectoren enorme voordelen opleveren. Neem bijvoorbeeld de reiswereld. Een vakantie of vliegreis kunnen zaken zijn om naar uit te kijken, maar leveren regelmatig ook grote frustraties op. Denk aan vertragingen of het uitvallen van vluchten door slecht weer of technische problemen. Daar is niet veel aan te doen door de betrokken bedrijven. Echter, zij kunnen er wel voor zorgen dat de klant weet wat er speelt en wat eraan wordt gedaan. Een voorbeeld is Sabre, een wereldwijde reismarktplaats. Sabre werkt voor 400 luchtvaartmaatschappijen, 175.000 hotels, 200 touroperators en 425.000 reisagentschappen. Met de verantwoordelijkheid voor check-in-kiosken op luchthavens, maar ook reisportals, reserveringsnetwerken, planningsystemen voor bemanningen en andere diensten, kan Sabre zich geen storingen veroorloven.

Het bedrijf gebruikt daarom Microsoft’s Cognitive Services en Bot Framework. Sabre ontwikkelde een chatbot die via Facebook Messenger met klanten kan praten en bijvoorbeeld kan helpen bij het aanpassen van een vluchtreservering. Aangezien de reismarktplaats wereldwijd actief is, kan taal een drempel vormen. Door machine learning in te zetten, kan het systeem lokale dialecten begrijpen om veelgestelde vragen toch snel te beantwoorden. Sabre creëert zo meer ruimte voor de klantenservicemedewerkers voor het beantwoorden van complexere vragen.

Minder retourneren helpt retailers en klanten
Een andere ontwikkeling die bij kan dragen aan een betere klantervaring, is het terugdringen van de hoeveelheid retourneringen. Schattingen leren dat gemiddeld dertig procent van de online bestellingen momenteel teruggaat. Voor de klant niet fijn, want hij moet dan teleurgesteld een aankoop terugsturen. En voor de retailer betekent dit aanzienlijke kosten: gemiddeld 12,5% van het factuurbedrag.

De Delftse start-up Etail Genius ontwikkelt in dat licht momenteel de Return Reducer, een praktische toepassing van AI-technologie. In de basis is het een slim algoritme dat voorspelt hoeveel kans orders hebben op een retournering, door data uit het aankoopproces en het logistieke proces om te zetten in bruikbare informatie. Het model wordt getraind door Azure Machine Learning en geeft helder en nauwkeurig aan waarom de order een bepaalde retourkans heeft. Aansluitend kan de retailer actie ondernemen om de situatie voor zijn klanten te verbeteren. Op deze wijze is er een aangename balans tussen technologie en menselijke inbreng.

2018 staat volledig in het teken van ontwikkeling. Het doel is om volgend jaar (2019) de Return Reducer-plug&play aan te bieden aan retailers.