Tech-entrepeneur Jim Stolze beet ’s ochtends het spits af in Utrecht, en deed dat met verve. Direct bij de eerste slide was de toon al gezet door krachtig de woorden ‘(KUNST)MATIGE INTELLIGENTIE’ groot op het scherm te tonen. ‘AI is niet één ding, het is een verzameling techniek om een machine slim te laten lijken’, ging Stolze (zie foto onder) er even later met gestrekt been in.

For the record: vaatwassers en smartphones behoren volgens hem niet tot de categorie robots. ‘Een robot moet wel programmeerbaar zijn.’ De tech-ondernemer annex auteur van het boek ‘Algoritmisering, wen er maar aan!’ startte zijn college dan ook met een korte geschiedenisles. De eerste robot op deze aardkloot? R.U.R., uit het gelijknamige toneelstuk van de Tsjech Karel Čapek uit 1921 (!). Stolzes favoriete robot is met afstand C-3PO uit Star Wars, al heeft de zelfbenoemde nerd heimelijk ook een groot zwak voor Robin uit Bassie & Adriaan. Meer recent wekt humanoid Sophia zijn interesse. ‘Sophia is een ‘mensachtige robot’. Paradoxaal, niet? Ze heeft in ieder geval emoties, dus ze kan bijvoorbeeld begripvol kijken, boos, et cetera. Ik heb ‘haar’ laatst ontmoet en dat was bijzonder en creepy tegelijkertijd. Doordat zij computer vision heeft, volgde ze mij bij binnenkomst echt op de voet bijvoorbeeld. Tegelijkertijd heeft Sophia een robotachtige stem en gaf ze ook gescripte antwoorden. Maar goed, ook al is het gescript, het is wél intelligentie. Een vorm van AI.’


Data rich, information poor
Tijdens zijn keynote in Mereveld maakte de tech-entrepeneur ook meteen korte metten met het begrip digitale transformatie. ‘Van die term moet je schrikken, want in de praktijk gaat het vaak over digitaliseren in plaats van iets echt veranderen. Ik durf dan ook wel te beweren dat bij de meeste bedrijven geldt: data rich, information poor.’ Wat daaraan te doen? ‘Omarm data scientists! Die heb je echt nodig. Deze mensen snappen hoe je bij data komt en benutten de expertise. Ook kunnen zij begrijpelijk communiceren richting leiders. Kleurtjes voor het management noem ik dat altijd’, aldus Stolze met een grote glimlach op zijn gezicht.

Hoewel de bedenker van ‘De Nationale AI-cursus’ beseft dat technologie twee kanten heeft, doelend op partijen die dit verkeerd willen inzetten (denk aan killerrobots, red.), pleitte hij ervoor hier de vruchten van te plukken. ‘Je hoeft zelf geen algoritme te bouwen, de modellen zijn er al! Stel een pizzateam samen, een multidisciplinaire groep met bijvoorbeeld 1 of 2 data scientists, mensen van de klantcontactafdeling, enzovoorts, en bedenk welk probleem je samen gaat oplossen. Niet praten, maar doen.’

Digitale (klant)taal
Wat de kansen en gevaren zijn van een menselijke tone-of-voice in geautomatiseerde webcare, daarover ging de sprekersessie van Christine Liebrecht (Tilburg University). Zij heeft – samen met Charlotte Hooijdonk (Vrije Universiteit Amsterdam) – onderzoek gedaan naar de formulering van zinnen in online klantinteracties en dat leerde hen onder meer dat het taalgebruik van chatbots nog te robotachtig en onpersoonlijk is. ‘We gaan met computers als mensen om, ook al weten we dat dat niet zo is’, stelde de universitair docent op het Social Service Congres-podium.

Hoe dan te zorgen voor de gewenste personalisatie in het digitale klantcontact? Kies voor informeel taalgebruik – noem de persoon bij naam, gebruik ‘je’ en eindig een online klantinteractie met jouw eigen naam in plaats van de merknaam. ‘Gebruik ook tussenwerpsels, zoals ‘jemig’. Leef je in (‘wat vervelend’) en eindig positief door iemand nog een fijne zonnige zondag te wensen bijvoorbeeld. De CHV – Conversational Human Voice – in je organisatie verhogen kan dus op allerlei manieren.’ In hun eerste onderzoek is ook het effect van CHV in chatbots naar voren gekomen, respectievelijk een meer positieve merkattitude, een verhoogde social presence, even competent, plus een hogere ervaren warmte. ‘Denk na over jouw eigen tone of voice en pas die consequent toe’, besloot Liebrecht. In hun vervolgonderzoek duiken de universitair docenten in het optimaliseren van de gebruikservaring van chatbots, evenals het beter laten samenwerken van mens en chatbot.

Messaging mengt zich
De laatste keynote van de dag stond in het teken van de toekomst. Die van digitaal klantcontact om precies te zijn. Elmer Hiemstra, manager Online Service bij bol.com, ziet mooie ontwikkelingen op dit vlak: ‘Jaarlijks groeit bol.com nog steeds met 30%. Schaalbaarheid van onze klantenservice is dus noodzaak! Gelukkig hebben wij Billie.’ De chatbot met de bolle buik voerde in bijna 11 jaar tijd ruim 13 miljoen gesprekken met klanten. Messaging vormt het nieuwe succesnummer van de webwinkel. 80% van de vragen die mensen via messaging stellen, wordt binnen 2 minuten beantwoord. ‘Messaging concurreert nu met telefonie als ons grootste contactkanaal en zit daarmee op een vergelijkbaar niveau’, vertelt Hiemstra. ‘De noodzaak voor (digitale) intelligentie groeit.’