08 - Business Intelligence - De perfecte match!
Elk zichzelf respecterend contact center in Nederland heeft de ambitie om de beste te worden in klantcontact. Service differentiatie is hot in Nederland. Maar de race naar de top is slopend voor bedrijven. Vele richten zich op de medewerker en zijn persoonlijke ontwikkeling met als doel het verschil te maken door meer empathie. Hoe verfrissend is het dan om Tobias Los te horen praten…
Van actie naar interactie
Los, Manager Business Intelligence van SNT, gelooft dat het contact center met het beste datamodel straks het sterkst uit de strijd komt. Mensen zijn belangrijk maar investeren in data en statistiek cruciaal. “Elk bedrijf heeft wel een CRM-systeem. Dat is steevast gericht op actie: betalingen nazoeken, verhuizingen registreren of producten verzenden. Kortom: processen die inmiddels in elk contact center op orde zijn. De volgende stap is de klant leren kennen en hem echt op zijn wenken bedienen. Dat kan alleen met heel slimme analyses en routeringen.”
Zicht op de individuele klant
Tobias heeft inmiddels inzicht in elk individueel gesprek en koppelt allerhande data aan elkaar om voor opdrachtgevers verbeteringen te realiseren. Ontevreden klant? Hij weet niet alleen of het lag aan het werkproces van de opdrachtgever of de training/coaching van de Agent maar zelfs specifiek aan welk onderdeel daarvan.
De uitkomst kan heel verrassend zijn. Soms blijken gesprekken die kwalitatief goed scoren, niet te leiden tot meer tevreden klanten. Of tonen correlaties aan dat bepaalde typen klanten altijd op een dinsdag bellen. Daarmee maak je als facilitair contact center het grote verschil. Want zulke bewijzen leiden tot maatwerk: heel gericht een training of een rooster aanpassen.
Zelflerende systemen
Mooi. Maar de ambitie van Los reikt verder: het moet realtime. Hij is pas tevreden als het systeem zichzelf reguleert. “Ik verwacht dat de branche binnenkort gaat werken met geautomatiseerde analyses die zelf leren. En die daar dan direct de routering of informatie voor Agents op aanpassen. Dat is echt de volgende stap.”
En die empathische agents dan?
Mmm… De systemen gaan het maken? Niet die empathische en goed getrainde Agents? Tobias lacht: “Nee hoor, juist die zeer belangrijke medewerkers! Maar wat is nou mooier dan een klant die om een praatje verlegen zit, te koppelen aan een Agent die graag de tijd neemt voor mensen? En om een haastige klant te laten helpen door een enorm efficiënte medewerker? Wij hebben bij één opdrachtgever al aangetoond dat bepaalde klanttypen heel andere gesprekken van ons verwachten dan anderen. Daar spelen we graag op in.”
Mooi!
Aha, dus daar draait het om: de systemen zó inrichten dat je altijd praat met je perfecte match! Geweldig. Die stap is nabij, daar wordt in verschillende kantoorkamertjes hard aan gewerkt. Dat vinden wij een vermelding waard in De 50 Mooiste!
