Warm of koud: kwestie van focus?
Het is een open deur intrappen wanneer je de vraag stelt of men liever wel of niet een warm gevoel overhoudt aan een klantcontact. Mogelijk zal een enkeling aangeven ‘als het resultaat maar naar wens is’. Echter wordt de meerderheid het liefst aardig gevonden en is men zelfs bereid ditzelfde gevoel zijn opponent te gunnen. In de praktijk ligt in veel gevallen de focus veelal op de productiegerelateerde, procesmatige en meetbare onderdelen binnen het klantcontact. Natuurlijk, onderdelen als een snelle (en juiste!) aanname of een hoge ‘first time completion’ zijn van essentieel belang en dragen zeker bij aan een hoge klanttevredenheid.
Aan de inhoudelijke kant wil het nog wel eens schorten. Woorden als ongeïnteresseerd, onkundig of onwetend – al dan niet de persoon of de systemen waar deze persoon mee dient te werken - zijn dodelijk voor de juiste afhandeling van het klantcontact. Dit geldt binnen een persoonlijk onderhoud, maar zeker ook aan de telefoon, chat of e-mail. Zonder diep door het stof te gaan laat zich dit ook moeizaam herstellen. En zelfs dan is het kwaad vaak al geschied. Eveneens bij klantcontact geldt dat als men het topmerk uit handen geeft, de klant het ook als een topmerk moet beleven!
Opvolging en training
Het gevaar schuilt in de opzet. Hoe is de samenstelling van het team, welke energie wordt in training en opvolging gestoken en (er)kent de agent zijn onderdeel binnen het totaalplaatje. Misschien belangrijker nog: hoe staat het met de motivatie van het team om ook dit klantcontact succesvol af te ronden? Graadmeter is daarbij “slechts” de mening van de persoon die het contact is aangegaan.
Gelukkig werken steeds meer contactcenters met middelen om deze mening boven water te krijgen. Wat gebeurt er verder mee? Misschien een vreemde wending, maar wordt deze input bijvoorbeeld eveneens meegenomen tijdens de selectieprocedure bij sollicitatiegesprekken? Iets goed doen kost altijd minder dan iets over doen. De tijd van ‘quick wins’ binnen het voeren van een klantcontact is voorbij. Motivatie om een klant echt ter wille te zijn, zelfs binnen de spelregels, kan niet worden aangeleerd. Deze inborst is aanwezig of niet. We spreken hier over intenties en de integriteit van de agent. Zelfs slecht of ongewenst nieuws kan op een manier verteld worden dat de klant weliswaar niet blij is met de boodschap, maar wel begrip heeft voor de situatie.
Genot!
Persoonlijk vind ik het luisteren naar een gemotiveerde agent een genot! Hoe fijn is het wanneer je iemand treft die oprecht bezig is jou te helpen? Een hulpvraag of klacht is geen klusje tussendoor en dient niet middels een omtrekkende verkooptruc verdraaid te worden.
Helder is dat met een goede investering aan de warme kant zich dit dubbel en dwars terugverdient. Haal die klantgerichte focus bij de agent naar boven. Laat het de boventoon voeren. Dit bevordert de vaardigheden om te luisteren naar de klant, zijn probleem te herkennen en daarmee snel, vakkundig én met empathie een of meerdere oplossingen voor te stellen. Dit vraagt niet alleen de nodige skills van de agent. Ook de supervisor, de afdeling HR, het management, etcetera spelen hier een rol. Zo weten we uit de praktijk dat het werken met competentiegesprekken inclusief een POP de medewerker duidelijkheid geeft en hem zelf aan het roer zet. Minimaal gedeelde verantwoordelijkheid!
Inzicht en vaardigheden vergen daarnaast in een repeterende vorm, oefening en training. Niet alleen is het belangrijk dat de agent de mogelijkheden van het systeem kent of voldoende productkennis heeft. Is de agent bekend met zijn verantwoordelijkheden? Kent hij de bandbreedte tot waar hij kan gaan en waarom hij bepaalde beslissingen wel of niet mag nemen? Wat is zijn rol in het totaal en wat gebeurt er met zijn genomen beslissing?
Als contactcenterbranche dienen we weliswaar geen afscheid te nemen van de kwantitatieve KPI’s, maar kunnen we wel onze focus ruimer moeten inzetten. Een focus op de warme KPI’s als klanttevredenheid, probleemoplossend vermogen en een First time completion zijn daarmee de graadmeters van de toekomst. Is dit het verschil tussen aflopende of langlopende contracten?
Noot: deze gastblog is geschreven door Erik Biemans, Customer Relations Manager annex MT-lid van S&H Productfulfilment BV.
