Een consument denkt niet in markten!

Een consument denkt niet in markten!
  • 10 juni 2014
  • Gastauteur

Een consument - zoals wij dit zelf ook allemaal zijn – denkt niet in markten. 'Ik verwacht wanneer ik online naar een aanbieding kijk, dat mij offline dezelfde prijs wordt geboden. Daarnaast ga ik er van uit dat wanneer ik contact opneem de dame aan de telefoon mij exact dezelfde condities verwoord zoals ik die had kunnen lezen op de website of op het infokaartje in de winkel.' Helaas wijst de praktijk nog te vaak anders uit. In tegenstelling tot de consument denken en handelen bedrijven nog veel te veel in markten.

Een sublieme service-ervaring door de klant komt aan op de laatste tien procent. Ook wanneer een bedrijf meerdere communicatiekanalen inzet. Marketing, sales en service zijn steeds meer met elkaar verweven. Niet alleen uitgaande, maar ook inkomende communicatie verloopt middels verschillende media. De klant kiest zijn eigen weg en wenst daarbij duidelijkheid en eensgezindheid. De klant kijkt om zich heen en kiest een specifiek kanaal. De ervaring die hij hierbij opdoet, of het nu gaat om de winkel, de online shop, het contactcenter of middels social media, dient hierbij gelijk te zijn. Immers een positieve ervaring nodigt minimaal uit tot herhaald gebruik. En we weten allemaal dat aan terugkerende klanten wordt verdiend. Zij maken het verschil tussen winst en verlies!

Alleen het bieden van keuzes aan de consument om in contact te komen is dus niet meer voldoende. Het vergt afstemming en snel schakelen. Zorgdragen dat het klantcontact juist wordt afgevangen en direct uitkomt bij de persoon die de vraag, het verzoek om informatie of de opmerking het beste kan verwerken. Processen en systemen zijn hierbij, naast de juiste vaardigheden, onontbeerlijk. Als we dat ene contact door verschillende personen laten behandelen kost dat niet alleen een heleboel extra geld, maar zal de klant zich tevens niet serieus genomen voelen. 'Wat is dit voor een bedrijf, weet men niet waar men het over heeft?'

Multi-channelklantcontact bestaat dus niet alleen uit het aanbieden van verschillende communicatievormen, maar juist de integratie van deze kanalen. Hierbij dient gebruik gemaakt te worden van en zicht worden gehouden op de informatiestroom en het vastleggen ervan. Dit vanuit het oogpunt kostenbesparing met als hoger doel klantretentie. We kunnen dus stellen: 'Hoe een contact wordt opgepakt en afgehandeld, is sterk bepalend voor het imago van het merk.' Het (nieuwe) idee rondom een product kan nog zo mooi zijn, de productie nog zo geweldig, de marketing subliem en de levering keurig op tijd. Of het merk blijft ‘stralen’ na het klantcontact, hangt er echter vanaf of het contactcenter echt ‘multichannelproof ‘ is. Doe er uw voordeel mee...

Deze gastblog is geschreven door Erik Biemans, Customer Relations Manager van S&H Productfulfilment

comments powered by Disqus