Wat doen we onze klanten aan?
We beginnen nog rustig met de positionering: UPC wil voor iedereen een gids zijn in de digitale wereld. Heel bescheiden geeft Sjors aan dat UPC de meest klantgerichte organisatie is met de middelen die ze hebben. Maar dan gaat hij los, want de ‘nee’ moet opgelost worden. Zowel die van de klant als die van UPC. “Een klantenserviceafdeling is nu een walhalla van operational excellence, maar het moet bovenal het kanaal van relatiemarketing zijn. Dit bereik je door je klanten aan de buitenkant 1 op 1 te managen waarbij alles gericht is op loyaliteit en tevredenheid. Kennis en big data zijn daarbij hygiëne factoren.”

Duidelijk is dat Sjors weet waar hij over praat, om zijn visie op klantcontact verder in te vullen lopen er dertien kwaliteitsprogramma’s binnen UPC en worden er diverse pilots uitgevoerd. Alles start met een goede analyse: ‘Waarmee confronteren wij onze klanten?’. Hierbij is het belangrijk dat alle medewerkers snappen wat UPC waarom doet. Het fundament? Drie strategische pijlers: cultuur (de klik maken), het product en de klant levenscyclus.

Customer at risk
Doel van de vele programma’s is tevreden en loyale UPC-klanten. Loyaliteit is voor Sjors als klanten niet aan een ander denken. Een ‘would you stay if I buy you an extra pair of boots?’- retentie aanpak werkt daarbij niet. Sjors gelooft in het signaleren van kwesties voordat het gebeurt. Eén van de pilots, Customer at risk, heeft als doel de longtale naar voren te halen, ofwel het proces van achter naar voren inzetten. De uitvoering gaat o.a. door pro-actief een sms naar de klanten te sturen: ‘bij een probleem stuur een sms terug, wij komen dan  binnen enkele minuten met een antwoord’. En het werkt: “De resultaten geven aan dat je de voorbodes van churn aanpakt: ‘bad debt’ is minder en de KTV hoger.”

Durf het gesprek aan te gaan
De medewerker is degene die het verschil maakt, met daarbij de juiste bagage van kennis en kunde. Het is een combinatie van een goed gesprek en durven. Waardering, begrip en mandaat voor de Agents zijn hierin key, het gaat om hun beleving en het commitment. Sjors heeft een voorkeur voor mensen ‘waar het leven overheen gedenderd is’, zij snappen welke uitdagingen UPC iedere dag weer tegenkomt.  Zo waren er de blijvende kinderziektes bij de Horizon Mediabox met een hulppakket om op te zeggen van de Consumentenbond als resultaat. Sjors is, gezien de hoge werkdruk die toen ontstond , verbaasd over het ongelofelijk lage medewerkerverloop bij deze kwestie. Trots vertelt hij: “We hebben echt samen de schouders eronder gezet”.

Klantcontact opzoeken
Sjors maakt het opvallende statement: “Als een klant niet loyaal lijkt, wil het niet zeggen dat hij niet loyaal is”. Hij gelooft  niet in transactionele NPS-metingen voor tevreden en loyale klanten. “Het  is een strategische vraag op een operationeel punt.. NPS vertelt niet of je wel de goede vraag aan de juiste klant stelt, want de zwijgers spreek je eigenlijk niet. Een goede meting moet niet gericht zijn op de transactie, maar over wat een klant loyaal maakt. Op die onderdelen in de customer journey moet je kunnen excelleren. De pijlers hierin zijn producten die werken, goed geholpen worden en eerlijke communicatie.” UPC zoekt actief het contact met haar klanten op via diverse kanalen. Door het voorbeeld van de sms, door de ‘happy checks’ (als een klant negatief antwoordt bellen ze hem op) en door de klant te bellen in plaats van te mailen bij bepaalde thema’s. En tenslotte, door de Agents belangrijk te maken. Zij zijn onderdeel van de kwaliteitsteams en hebben het recht hun veto uit te spreken.

Trots!
Sjors is van mening dat er een groter ondernemend vermogen vanuit de telco’s moet komen. “In het huidige klimaat van grote prijsdruk moet men radicale keuzes durven maken. Wij doen dat door de klant heel serieus te nemen en echt met hem in gesprek te gaan.” UPC mag met recht trots zijn op de keuzes die ze maakt, deze zijn veel innovatiever dan bijvoorbeeld de gave database. Wat ons betreft een meer dan terechte plek binnen De 50 Mooiste! van Webhelp. We komen heel graag over een jaar terug, want we zijn benieuwd wat UPC samen met Ziggo kan bereiken.