Imperfect
Bladerend door een vorige editie van dit magazine, viel het volgende mij op. Managers in de dienstverlening zijn, terecht, continu bezig met zaken als het strakker trekken van processen, het verhogen van efficiency of het verbeteren van conversieratios. Kortom, met het bekende (rationele) meten en weten. Helemaal niets mis mee, integendeel, maar omdat de rest van dit blad daar dus goed mee wordt gevuld, hier op de achterpagina een klein pleidooi voor… de imperfectie.
Stelt u zich eens voor: u wilt uw partner verrassen met een aangenaam diner. U maakt werk van het uitkiezen van het juiste etablissement. U besluit de kwaliteitsnormen van uw eigen organisatie te gebruiken om tot een keuze voor het restaurant te komen. Efficiency, standaardisatie, snelheid. De kans is in ruime mate aanwezig dat u een avondje in de McDonalds of Kentucky Fried Chicken tegemoet gaat. In hoeverre zijn rationele beoordelingscriteria de gehele waarheid als het gaat over kwaliteit van dienstverlening?
U kunt betogen dat het bij de keuze voor een restaurant om heel andere criteria gaat dan bij het beoordelen van de kwaliteit van een servicecenter. Dat ben ik maar ten dele met u eens. De overeenkomst zit namelijk in het volgende. Voor de keuze van een goed restaurant zult u ongetwijfeld afgaan op meetbare factoren, zoals bijvoorbeeld de snelheid van bediening bij eerdere bezoekjes et cetera, maar veel meer nog op die ongrijpbare, gevoelsmatige elementen die bepaalden of u zich thuis voelde in het restaurant, of het de juiste sfeer ademde. Mijn stelling is dat klanten van uw servicecenter op exact dezelfde manier de kwaliteit van uw dienst zullen beoordelen, veelal gebaseerd op ongrijpbare elementen. En dat daar te weinig aandacht voor is. We optimaliseren ons suf, maar echt enthousiaste klanten levert het vaak niet op.
En dan nu de imperfectie. In mijn ogen hét antwoord op de steriele, geoptimaliseerde service-ervaring van alledag. Fijne winkels of restaurants zijn zaken waar een georganiseerde chaos heerst, met medewerkers die de vrijheid voelen om op hun eigen (imperfecte) wijze echt met klanten bezig te zijn. Dat ambachtelijke van de bakker, waardoor elk brood er net even anders uitziet. Dat kleine eettentje, waar de meubels niet goed bij elkaar passen en het daarom zo gezellig is. Mensen, die leuk zijn vanwege hun eigenaardigheden. Imperfectie maakt kortom dus leuk, imperfectie maakt menselijk, imperfectie is verrassend en bovendien niet te kopiëren. Imperfectie kan er dus voor zorgen dat uw dienst als leuk en menselijk wordt ervaren.
Wat is dat toch in het net niet perfecte wat mensen aanspreekt? En hoe kunt u dat een plaatsje geven binnen uw strak georganiseerde machine? Wellicht aardig om eens over te brainstormen, mocht er een dag komen dat u even klaar bent met meten en weten.
Noot: deze blog van Lex Orie is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 05-2014.
