To train or not to train (part II) – Stop met trainen

To train or not to train (part II) - Stop met trainen
  • 17 september 2014

Arnoud Koek publiceerde kortgeleden op de Telecommerce-blog een artikel* met de veelzeggende titel 'To train or not to train - that’s the question'. Hij pleitte daarin voor een betere selectie aan de poort en meer aandacht voor soft skills. Natuurlijk hoopt hij – en ik met hem – op een goede discussie onder vakgenoten over het nut van trainingen voor klantenservicemedewerkers. Om met dat laatste te beginnen: laat ik eerst eens mijn eigen glazen ingooien. Ik bén trainer. En ik meld hier in deel II over 'To train or not to train': ze werken niet.

Trainen is één ding
Als je kijkt naar het brede palet aan mogelijkheden en middelen waarover managers beschikken om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, dan is training er daar maar één van. Onderzoeken naar het rendement van trainingen zijn dus feitelijk onderzoeken naar één type interventie binnen het totaal. Kijk je dan naar wat daar zoal uitkomt, dan schrik je toch wel even: de geleerden zijn het erover eens dat het rendement varieert van slechts 10% tot 20% (Burke & Hutchins, 2007 / Brinkerhoff & Gill, 2006). Dat is heel weinig! Dus voor iedere 100 euro die de werkgever investeert in zijn mensen, komt er hooguit 20 euro terug. Dan rest de vraag wat 'rendement' eigenlijk is. Gelukkig is daar een redelijk praktische definitie voor: ‘Training transfer is het gecontinueerd en effectief toepassen van in een leerinterventie aangeleerde kennis en vaardigheden in de dagelijkse werkpraktijk’ (Rombouts, 2012).

Definitiekwestie
'Transfer' is het overnemen van in de training aangeleerde principes in de praktijk van de medewerker. Als dat gebeurt, is de training succesvol. Gebeurt dat niet dan is er geen sprake van transfer. Dus stel, je hebt net een training gevolgd ter waarde van bijvoorbeeld 250 euro. Als je de principes uit de training toepast in je werk, dan had de training rendement. Leuk natuurlijk, maar realiseer je daar ook een hogere klanttevredenheid mee? Of een hogere NPS? Nee, want dat hangt namelijk af van wat er in de training is aangeleerd! Het kan namelijk heel goed zijn dat de training bijvoorbeeld ging over telefonisch klantcontact maar dan volgens een bepaalde, door iemand geëvangeliseerde methode. Passen we dat dan toe? Ja, volgens de theorie doet in ieder geval 15% van de deelnemers dat. Maar als blijkt dat deze methode bij de Nederlandse clièntele juist een averechts effect heeft, dan scoren we lager op klanttevredenheid na de training. Er is dan wel trainingsrendement in termen van transfer (15%) maar niet in resultaat op de werkvloer.

Stop met trainen tenzij
Nu mijn punt. Trainingen hebben geen zin. Stop er vandaag nog mee. Tenzij je natuurlijk ziet dat een training een onderdeel is van een groter geheel. Dat het één van de middelen is die een manager heeft om zijn afdeling of onderneming naar grotere hoogten te stuwen. Het gaat dan niet alleen om het inkopen van een training, maar ook om het beoordelen van de inhoud ervan. Vervolgens zul je naast de training ook aandacht moeten besteden aan de praktische toepassing ervan, de transfer. Hoe brengt de medewerker het geleerde in praktijk en wat kun je eraan doen om dat te ondersteunen? En breng dat dan bij voorkeur in lijn met - zie Arnoud Koeks betoog - selectie aan de poort.

Wie dat allemaal keurig doet en ook niet vergeet cijfermatig bij te houden wat er uit komt (Obdeijn, 2010), maakt goede kans op succesvolle interventies met trainingen.

Verder lezen?
Brinkerhoff, R.O., Gill, S.J. (2006). Managing the total quality of training. Human Resource Development Quarterly, 3, 121-131
Burke, L.A., & Hutchins, H.M. (2007). Training transfer: An integrative literature review and implications for future research. Human Resource Development Review, 6(3), 263-296
Obdeijn, S., (2010) Zonder meten is training zonde van het geld, in Sales Management 9/2010
Rombouts, R.P., (2012), De effecten van cursistkenmerken, interventiekenmerken & organisatiekenmerken op training transfer, master thesis, Universiteit Utrecht

* Lees hier de eerder gepubliceerde blog van Arnoud Koek.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • HRM
  • Reacties
  • Link