Het Financieele Dagblad bestaat al sinds 1796 en is uitgegroeid tot een nieuws- en inspiratiebron die op elk moment van de dag financieel-economische betekenis geeft aan ontwikkelingen in de wereld van ondernemend Nederland. Will geeft aan dat de doelgroep zakelijk beslissend Nederland is. Maar vult hij meteen aan; “iedere zichzelf serieus nemende salestijger moet het FD lezen, er staan iedere dag zeker drie opportunities in”. Onze eerste ‘lessons learned’ is binnen, morgen meteen tijd voor vrijmaken.

Online
We komen op een spannend moment, de organisatie kantelt want de redactie gaat webfirst werken, dat is een revolutie. Er komt een nieuwe site waarbij de lezer zijn eigen persoonlijke nieuwspagina kan samenstellen op basis van welk nieuws hij of zij belangrijk vindt, inclusief eigen nieuwsalerts. Het Nederlandse publiek is bereid hiervoor te betalen als het aansluit bij hun eigen behoeftes.

Bij FD weten ze ‘how to earn it & how to spend it’, “unieke content is verslavend”, aldus Will. Door je online te registreren, is het mogelijk om tien artikelen per maand te lezen. Doel van FD is om continu te monitoren wat het meest ‘verslavend’ werkt, immers FD is nieuws waar je wat aan hebt.

Afdeling abonnementen sales 
Abonnementenverkoop via telesales voor de particuliere en klein zakelijke markt is door Will volledig uitbesteed. De samenwerking is zo intens dat het team Agents in Ede voelt als de eigen afdeling. Ook de samenwerking met de eigen Inbound klantenservice ervaart Will als positief. Bij outsourcen gaat Will voor het ultieme doel: “de opdrachtnemer moet excelleren, dat moet je als opdrachtgever faciliteren. Ik ben zeker niet de makkelijkste, maar wel heel duidelijk. We hebben een gemeenschappelijk doel, nieuwe klanten werven voor FD.” Dit betekent dat de Agents moeten snappen waar het FD voor staat, daarom is standaard onderdeel van de dagstart het lezen van FD. Will heeft een zeer korte lijn met de FD-verantwoordelijke in Ede. In deze samenwerking geeft Will aan: “voorwaarde is dezelfde taal spreken, hetzelfde doel hebben en heel goed samen afstemmen hoe dit bereikt wordt. Wat wij niet kunnen, moeten ze in Ede fixen. Ik bel sneller Ede als ik een uitdaging heb, dan intern.”

100% Strategische inzet
Will is met recht trots op de resultaten van de abonnementenverkoop. De oplage van het FD is in 2013 gegroeid met 5%, dat is ongehoord in de krantenwereld. Op onze vraag of dit succes te kopiëren valt reageert hij adrem: “alleen met meer dan 100% strategische inzet. Het is mijn missie om de oplages steeds verder omhoog te krijgen.” Hij weet exact wat een nieuwe klant kost, zowel een volledig ‘verse’ als een voormalige klant. Hij kan voorspellen wat de conversie is en weet aan welke knoppen te draaien om dit te realiseren. De tools hiervoor zijn een strakke en effectieve organisatie van opdrachtgever en –nemer. Hierdoor wordt de druk op je eigen organisatie minder, “je maakt de outsourcer een verlengstuk van je eigen organisatie.”

100% Relevantie
Net als bij de redactie, wil Will dagelijks nieuwe waarde creëren. Will is nu ook verantwoordelijk voor de Inbound klantenservice. Deze afdeling werd voorheen voornamelijk gezien als cost center. “Dat gaan we omdraaien naar een value center.” Verder droomt Will nog over het behouden van iedereen die opzegt. Zijn strategie hierin klinkt simpel, terug naar je basis. Het gaat om het opnieuw benoemen waarom mensen voor je gekozen hebben & duidelijk zijn: ‘ik wil niet dat je opzegt’. Maar eigenlijk wil Will dat FD zo relevant is dat niemand zich meer bedenkt. Dit bereik je door vaker tussentijds contact te hebben met je klanten om ze te belonen en upsell-mogelijkheden te creëren door nog verslavender te zijn.

We vragen nog aan Will of hij een voorbeeld heeft van een partij met excellente klantenservice. Zeker weten:”www.goedkopepaardendekens.nl, waarom? Omdat ze meedenken, altijd een oplossing bedenken. Het gaat om de extra effort, die is zeer klantgericht, waardoor je je als klant echt bijzonder voelt.” Wij zijn het met Will eens, zo moet iedere klantenservice opereren. Een bijzonder bedrijf, een bijzondere man en dus een bijzonder verhaal in ’De 50 Mooiste!’ van Webhelp.

Namens Webhelp: Marco Damsma, Helma Klompenhouwer & Nicole van den Heuvel