Genchi genbutsu!

Genchi genbutsu!
  • 29 oktober 2014

Al tientallen jaren is het volkomen normaal om in productieomgevingen de medewerkers zelf verantwoordelijk te maken voor het continu verbeteren van de bedrijfsprocessen. Dit wordt tegenwoordig ook meer en meer gevraagd van medewerkers met klantcontact. Er zijn tevens steeds meer methoden die hieraan bijdragen. Eén van deze methoden is er om vooral managers te overtuigen van het nut van klantonderzoek. Binnen de LEAN managementtheorie heet deze methode: ‘go and see or yourself’. In het Japans is dit ‘genchi genbutsu’.

Bedrijfsprocessen kunnen geoptimaliseerd worden op basis van diepgaande klantkennis uit eerste hand, daar waar het gebeurt. Dit betekent dat managers uit hun stoel en zelfs uit hun gebouw moeten komen. In actie! Bij Toyota, één van de organisaties die lang geleden als eersten met Lean management begonnen, kennen ze deze methode erg goed. In 2004 bijvoorbeeld, moest de Toyota Senna (een type auto) verbeterd worden met als doel meer auto’s te verkopen in de Verenigde Staten. De eigenaar van dit proces was het hoofd van ‘Design and Improvement’ en zijn naam was Yuji Yokoya. Hij ondernam een reis door Canada, de Verenigde Staten en México, over een afstand van 53.000 kilometers. Hij praatte met klanten bij autoverhuurbedrijven om te onderzoeken wat er verbeterd zou moeten aan de de auto. Hij reed zelf in de auto over snelwegen en in steden. Op die manier kreeg hij een geweldige indruk van het gebruik van de auto in deze betreffende regio. Stel je eens voor welke indruk hij maakte toen hij in Japan op kantoor kwam en zijn ervaringen deelde? Kun je deze man tegenspreken als hij zijn verbeterpunten en filosofie presenteert? Om nog maar niet te spreken van de motivatie bij zijn team, aangezien de leider zelf heeft ervaren wat klanten ervaren. Mede door zijn input zijn er in 2004 60% meer Toyota auto’s van dit type verkocht in vergelijking met 2003. (Verhaal vrij overgenomen vanuit: The Lean Startup, Eric Ries)

Klantsafari
We weten uit het verleden en heden dat ‘mystery shopping’ een krachtige manier is om te infiltreren in de echte wereld. Op deze manier is het mogelijk om een evaluatie te maken die rechtstreeks uit het veld komt. Een ‘klantsafari’ is eigenlijk exact hetzelfde, met het verschil dat bij een safari medewerkers en managers uit de eigen organisatie op reis gaan en bij mystery shopping dit vaak klanten en/of niet klanten zijn. Bij een safari neem je een rugzak, dagboek en fotocamera mee en ga je letterlijk op reis binnen de eigen organisatie. Het meemaken van wat klanten meemaken is niet alleen nuttig, het is ook leuk om te doen. De ervaring leert dat de impact op persoonlijk groot is, de impact op de organisatie des te groter. Output vanuit een safari is vaak input bij Customer Experience projecten. Bijvoorbeeld wanneer een medewerker van de HR-afdeling wordt weggestuurd uit de winkel omdat ze 10 minuten voor sluitingstijd de computer al hebben afgesloten, je wordt doorgestuurd om een klacht in te dienen van het contactcenter naar de winkel en van de winkel naar de website, de informatie op de website niet overeenkomt met de informatie die in de winkel beschikbaar is, et cetera. Waargebeurde verhalen, waarbij de medewerkers er zelf achter kwamen dat zaken niet goed geregeld zijn voor klanten.

Genchi genbutsu is een term die je niet snel zult onthouden, echter, een klantsafari is al makkelijker om op te slaan in je geheugen. De klantsafari als methode om klanten echt te leren begrijpen en in hun schoenen te stappen. Je kunt er vandaag mee beginnen en je zult verrast zijn over de inzichten en uitkomsten. Wanneer jij verantwoordelijk bent voor klantcontact, direct of indirect, doe dan het volgende: wees minimaal eens per maand een klant in je eigen organisatie. Maak een proces mee dat klanten dagelijks meemaken en waarbij zich wellicht (potentiele) problemen voordoen. Je kunt het CRM-team vragen een echte case aan te maken, een klantprofiel op te stellen en een geschiedenis te creëren. Vraag je collega’s hetzelfde te doen. Na de klantsafari kom je samen en deel je de ervaringen. De output van deze meetings zijn verbeterideeën voor het customer experience team of het Lean management team. Een interessante toevoeging is het vergelijken met interne metrics, zoals NPS, CSAT or andere KPI’s. Komt jouw ervaring in de praktijk overeen met wat echte klanten zeggen, vinden en voelen? Waarom is het hetzelfde of waarom wijkt het af? Op deze manier kom je tot de kern waar het in jouw organisatie om gaat, dat wat klanten meemaken is het allerbelangrijkste en om dat te kunnen verbeteren, moet je zelf in actie komen, zoals de Japanners al tientallen jaren doen: Genchi genbutsu!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link