Wij wilden vloerverwarming in onze woning. Omdat inbouw in een bestaand huis best een gedoe is, zocht ik naar een bedrijf dat en de vloerverwarming aansluit, de vloer egaliseert en een PVCtoplaag aanbrengt. In een compleet lege woonkamer en keuken wachten we die dag vol spanning op de vakmannen. Om 10.20 uur beginnen we ons toch echt zorgen te maken en bellen waar ze blijven. “Oh, hebben ze u niet gebeld? Ze komen vandaag niet. De PVC-vloer is momenteel niet leverbaar, wordt nu geproduceerd. Dat duurt minimaal nog 2 weken.” Geen verontschuldiging, niets. Later die week zoek ik opnieuw contact en wil graag de manager spreken. De medewerker van Klantenservice maakt een terugbelafspraak. U raadt het al: er wordt niet teruggebeld. Ik bel opnieuw. Nu is de manager aanwezig, maar hij kan niets zeggen; het systeem is ‘uit de lucht’. Ook een week later kan de klantenservicemedewerker niets zeggen over de levering. Daar gaat de afdeling stoffering over ‘en die heeft ze al een week niet gezien’. We gaan ons zorgen maken of dit wel goed komt. Uiteindelijk volgt er – nadat we daar opnieuw zelf naar informeren - een legdatum. Slechts één dag later dan afgesproken levert de stoff eerder keurig werk. Dat moet gezegd worden. Moraal van het verhaal? We hebben een erg mooie vloer en de vloerverwarming voldoet prima. Maar dit bedrijf zal ik echt niet aanbevelen, terwijl er al diverse mensen naar hebben geïnformeerd.

Een andere gemiste kans: mijn dochter kocht pas een appartement en gaat haar eerste hypotheek afsluiten. Ik besluit mijn huisbankier te bellen met een aantal gerichte vragen over de rente en condities. Op de speciale hypotheeklijn hoor ik dat de wachttijd 2 minuutjes bedraagt. Dat heb ik graag over voor een deskundig advies en ik besluit om te wachten. Het duurt, en het duurt. Het muziekje is geduldig. Na welgeteld 15 minuten en 7 seconden krijg ik een medewerker aan de lijn. Helaas heeft hij vrij algemene kennis en kan me niet echt verder helpen. Als ik het gesprek afrond, merk ik nog even op dat de wachttijd écht veel langer was dan vooraf aangekondigd. Ja, dat waren hem en het management bekend. Een klacht kon ik via de website doorgeven. U begrijpt wel waar de hypotheek niet wordt afgesloten.

Omdat het glas bij mij meestal half vol is, sluit ik af met een positieve ervaring. Tot voor kort wist ik niet dat een auto een verjaardag heeft, maar niets is minder waar! Onze dealer belde mij onlangs op de dag dat mijn auto zijn tweede verjaardag vierde. Die actie vond ik leuk en de manier waarop - klantgericht. Of ik nog even veel plezier aan de auto beleefde als in het begin? Vragen die mij het gevoel gaven een gewaardeerde klant te zijn, geen nummer. Kort daarna hadden we een kleine technische storing aan de auto, die meteen op dezelfde dag werd verholpen. Uiteraard stond er al een charmante leenauto voor ons klaar. De dag na de reparatie volgde er een vriendelijk telefoontje om te checken of het euvel adequaat was verholpen. Opnieuw werd ik prettig verrast. Als ik over een paar jaar weer voor zo’n Duits automobiel kies, weet ik al bij welke dealer.

Noot: deze blog van Frank Rademakers (PGGM) is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 07/08-2014.