Basis op orde
De maanden oktober en november staan traditioneel bol van de klantbelevingsevents, branchemeetings, georganiseerde sitevisits en de door grote leveranciers georganiseerde relatiedagen. Keuzestress, waar ga je wel en niet naar toe? Ik vind het belangrijk om de blik ‘naar buiten te richten’ en open te staan voor nieuwe ontwikkelingen. Zo blijf ik een beetje snappen waarom we nu spreken over Customer Engagement, waar het tot voor kort ging om Customer Experience. En als ik één idee hoor dat ik zinvol en kansrijk acht om te testen of zelf toe te passen, is een bezoek aan zo’n event zinvol geweest.
Zoals bijvoorbeeld de strategie van een telecombedrijf om klanten te verleiden naar live chat, als alternatief voor de reguliere kanalen met redelijk veel herhaalverkeer. Of de verrassende, bijna collegiale, samenwerking tussen twee waterleveranciers, die niet langer concurreren. Maar, boeiende cases ten spijt, alle events zijn wel wat veel in deze herfstachtige periode. Iets meer spreiding en onderlinge afstemming zou ik toejuichen. Ter illustratie; het is best frappant dat twee grote softwareleveranciers hun relatie-event op dezelfde dag organiseren, terwijl ze een flink aantal gemeenschappelijke relaties hebben.
De vorige keer schreef ik over de relevantie van voortdurend verbeteren. De basis moet tenslotte op orde zijn. In dat kader sla ik graag een bruggetje naar het belang van goede tooling: systemen en applicaties. De kwaliteit van de contactapplicatie(s) en de aansluiting met de backoffice zijn cruciaal in je klantbediening en van grote invloed op de kwaliteit van de dienstverlening. Zolang ze op de juiste manier worden ingezet. Mijn buurman had meermaals contact met een bedrijf, waarbij overduidelijk bleek dat de eerdere contacten en afspraken niet waren vastgelegd. Slordig, of een gebrek aan de juiste tooling?
In mijn optiek wordt er bij veel organisaties bezuinigd op automatisering. Bewuste keuze? Een goed vooronderzoek en een grondige businesscase kunnen aantonen dat de investeringen ruimschoots worden overtroffen door de baten. Die baten verschillen uiteraard per organisatie. Voor de een gaat het om klanttevredenheid en efficiency, voor de ander om retentie of omzet. Binnen de configuratie van systemen zie ik CRM als het kloppend hart, waar alles samenkomt. Het biedt zowel front- als backoffice een integraal klantbeeld. En daarmee een chronologisch beeld van alle contacten, over alle kanalen heen. Ook als maar vijf procent van het totale klantcontact in de tweede lijn terecht komt, zou er geen discussie moeten bestaan of die contacten vastgelegd dienen te worden in CRM.
Tijdens recente sitevisits zag ik hoe tooling kan helpen de dienstverlening te verbeteren. Een automotivebedrijf maakte gebruik van Excel voor de planning en roostering van medewerkers voor de opvang van duizenden telefonische contacten per week. Een goed WFM-pakket maakte de betreffende managers enorm enthousiast. Want ze kunnen servicelevels en pieken op de dag nu nauwkeurig voorspellen en ook de bereikbaarheid van de organisatie verbeteren. Of neem die collega in de pensioenbranche, die klaagde over een intern gebrek aan focus op kwaliteit en efficiency. E-mails van klanten worden daar nog steeds beantwoord uit Outlook, zonder gebruik te maken van een adequaat contentsysteem. Misschien geef ik de betreffende managers met deze column wat munitie om de interne discussie over zinnige investeringen opnieuw te voeren.
Noot: deze blog van Frank Rademakers is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 10-2014.
