Topsport

Topsport
  • 17 december 2014

Onze branche is voortdurend in beweging en dat is goed om te zien. Bij veel organisaties is er aandacht voor professionalisering en innovatie. We zijn bezig om klanten te verleiden naar online, hebben een multi-channelstrategie en werken uiteraard multi-skill. De dialoog met klanten doen we 24-7, we zetten in op selfservice en meer zelfredzaamheid van de klant. Want dat is goed voor hem en voor ons. Maar ondanks digitalisering, opkomst van nieuwe kanalen, doorontwikkeling van websites en mijn-omgevingen, is klantcontact toch nog steeds in belangrijke mate mensenwerk. Zullen we het daar eens over hebben?

Werken in de klantcontactbranche wordt mijns inziens nog steeds flink ondergewaardeerd en het belang van klantcontact onderschat. Alle inspanningen van organisaties als KSF, CCMA en NCCA ten spijt, is er nog steeds werk aan de winkel. Misschien moeten de krachten meer worden gebundeld. Soms zit beleving in een woord of een naam. Waarom gebruiken we nog steeds het woord ‘callcenter’? Er is geen klantcontactafdeling waar alleen nog wordt gebeld. Dan doe je de medewerkers echt te kort en onderschat je de vaardigheden. Ook het woord ‘agent’ vind ik niet prettig. Heeft voor mij iets erg anoniems. Ik spreek liever over medewerkers. In mijn ogen is klantcontact echt een vak en eigenlijk meer dan dat.

De samenleving is veranderd, het gaat allemaal sneller. De consument is mondiger geworden en heeft minder geduld. Of het nou maandagochtend zeventien over acht is of vrijdagmiddag tien over half zes, de klantenservicemedewerker moet de klant steeds op deskundige en inlevende wijze helpen aan relevante informatie. Keer op keer. Dat is dus TOP-sport.

Het vraagt behalve om inhoudelijke productkennis ook om allerlei gedragscompetenties van de medewerker. En de tijd van ‘gescript’ contact is toch echt voorbij. Niet alleen de buitenwereld heeft een beeld van het vak, ook zijn er soms collega’s die in de veronderstelling leven dat de Klantenservice een soort receptie is waar hooguit telefoontjes worden doorverbonden. Daar werkt de aanpak van het ‘charme-offensief’. Nodig collega-afdelingen uit om een paar uurtjes mee te komen kijken. Grote kans dat de samenwerking verbetert en het onderlinge respect toeneemt. Laat een snuffelstage voor (alle) nieuwe medewerkers van je organisatie onderdeel zijn van het inwerken introductieprogramma. Uit ervaring kan ik zeggen dat dit ècht werkt en we intern beter begrijpen voor wie we het eigenlijk doen: voor de klant namelijk.
De meesten van u herkennen het probleem van een vrij hoog verloop van medewerkers. Er lekt gemiddeld veel deskundigheid en geïnvesteerde opleidingstijd weg. Natuurlijk spelen de arbeidsvoorwaarden een rol in loopbaankeuzes. Maar eerlijk gezegd denk ik dat andere factoren dominant zijn. Cultuur en sfeer zijn daar voorbeelden van. Je proeft meteen op een afdeling of het er ´gezellig´ is. Ik vind dat heel belangrijk. Dat geldt ook voor een ‘volwassen arbeidsrelatie’. Geef echte verantwoordelijkheid en vertrouwen aan medewerkers. Dan zie je ze groeien. Maar zet daarbij als management wel een stip op de horizon. Zeg bijvoorbeeld: “We gaan met z´n allen naar Rome. Of we via Oostenrijk, Frankrijk of Zwitserland gaan, maakt me dan niet uit.”

Noot: deze blog van Frank Rademakers is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 11/12-2014.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link