Voice of the employee
Het laten doorklinken van de stem van uw klant in de besluitvorming rondom uw dienstverlening is een bekende doelstelling bij veel ondernemingen. The voice of the customer. Klantenpanels, marktonderzoek of andere middelen kunnen hier aan bijdragen. Een zeer waardevolle, logische maar ook ondergewaardeerde bron van kennis over de behoeften van uw klant zijn uw eigen medewerkers. Het op de juiste manier inzetten van uw medewerkers in alle geledingen van uw organisatie, kan de band met uw klanten enorm versterken.
Allereerst is het goed te beseffen dat mensen relaties aangaan met andere mensen. Uw bedrijf is in die zin een grote verzameling van mensen, meer dan een merk, product of ‘entiteit’. Verklein de afstand tussen de onderneming en uw klanten door uw mensen op de voorgrond te plaatsen. Dit kan op vele manieren, bijvoorbeeld in uw externe communicatie. XS4all maakte een mooie campagne met haar servicemedewerkers als centraal thema. Univé had ooit de slogan ‘Als ze bestaan, werken ze bij Univé’. Vaker gaan slogans echter over de entiteit, het bedrijf, wat direct veel meer afstand geeft. Agis noemde zichzelf ‘de zorgverbeteraar’, waar ‘de zorgverbeteraars’ veel meer nadruk op de mensen had gelegd en daarmee de afstand tot de klant had kunnen verkleinen.
Een andere manier om de afstand tussen uw organisatie en uw klant te overbruggen, is door het directer in contact brengen van medewerkers en klanten. De Facebookpagina van uw onderneming gaat naar verwachting over uw campagnes, merk en producten. Waarom niet over uw mensen? Het sociale netwerk is oorspronkelijk bedoeld voor mensen en biedt een prachtig podium om te laten zien wie er voor uw klanten werken, en wat ze bezighoudt. Ook is het een uitstekend middel om met elkaar in gesprek te gaan, gewoon van mens tot mens.
Vanzelfsprekend zijn uw medewerkers ook klant. Niet alleen bij andere bedrijven maar wellicht ook bij uw eigen onderneming. Bied een podium om de ervaringen met andere bedrijven, maar vooral ook de ervaringen met uw eigen bedrijf te delen. Wat vonden uw mensen van de brief die ze kregen, hoe werden ze behandeld aan de telefoon, wat vonden ze opvallend in de dienstverlening van de concurrent? Zou de medewerker behandeld willen worden, zoals uw onderneming haar klanten behandelt?
Tot slot zou u gebruik kunnen maken van ‘adoptieklanten’. Elke medewerker, ongeacht afdeling of positie, adopteert één of meer klanten en gaat in gesprek over de dienstverlening. Dit zorgt voor een persoonlijke verbinding tussen klant en bedrijf en maakt bovendien de effecten van het handelen van uw onderneming veel zichtbaarder voor uw mensen. Vaak hebben medewerkers al een adoptieklant, bijvoorbeeld een buurman of familielid die komt klagen als er iets niet goed verloopt. Dergelijke signalen kunnen veel impact hebben, want o wee als de vrouw van de directeur slecht geholpen is...
Noot: deze blog van Lex Orie is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 11/12-2014.
