Dé backoffice bestaat niet!

Dé backoffice bestaat niet!
  • 17 maart 2015

Wellicht begeef ik me op glad ijs, meteen al in mijn eerste blog. Maar dat risico loop ik dan maar. Een aantal jaar geleden haalde onze toenmalige prinses Máxima de volkswoede op de hals met haar goed bedoelde uitspraak: ‘Dé Nederlander bestaat niet’. Wat een ode had moeten zijn aan de diversiteit van de Nederlandse samenleving, werd opgevat als een ontkenning van dat wat ons als natie bindt. Geïnspireerd door Máxima’s uitspraak durf ik de stelling aan: ‘Dé backoffice bestaat niet’.

Dit standpunt zal niet direct leiden tot het stellen van Kamervragen, maar kan wel wat wenkbrauwen doen fronzen. Zeker nu die stelling van mij komt. Immers ben ik zelf diegene geweest die de afgelopen maanden ijverde voor meer erkenning van de positie en bijdrage van dé backoffice. Daarbij doelde ik echter op de backoffice als organisatie-entiteit binnen bedrijven en instanties. Typisch met een sterke focus, soms zelfs preoccupatie, op procedures en protocollen. Vaak vanuit een beperkte informatievoorziening en een hoge administratieve werkdruk. En bovendien met een homogene bezetting die zich kenmerkt door een relatief hoge anciënniteit, beperkte flexibiliteit en dominant blauwe drijfveren. Dat laatste klinkt voor sommige van ons negatief, maar bedenk daarbij wel dat juist deze kenmerken ervoor zorgen dat organisaties hun compliance kunnen borgen en hun risico’s kunnen beheersen. Daarop zijn medewerkers geselecteerd, van daaruit hebben ze zich ontwikkeld en op die manier is de cultuur ontstaan zoals die is.

Verschil
Tijd om eens stil te staan bij dat waarin backoffices zich van elkaar onderscheiden. Ik wil dat doen aan de hand van een aantal karakteristieken. Zijn de werkzaamheden kennisintensief of toch meer arbeidsintensief? Is het werk lang cyclisch met doorlooptijden van meerdere dagen tot een paar weken, of kort cyclisch met doorlooptijden tot één dag? Zijn de procedures taakgericht of proces-georiënteerd? Hebben de medewerkers rechtstreeks klantcontact, eventueel als tweedelijns, of niet? Is het doel van de backoffice administratief beheer of wordt de backoffice als bezemwagen gebruikt voor alles wat er in de rest van de organisatie is misgegaan? Denk hierbij aan het verwerken van uitvallijsten, maar ook aan klachtafhandeling. Zijn backofficetaken procedureel noodzakelijk voor functiescheiding of hebben we te maken met doorgeslagen controlezucht? En last but not least, is de backoffice tijdelijk of permanent ingericht? We weten allemaal dat niets zo permanent is als een tijdelijke oplossing…

Gaat u maar eens bij uw eigen organisatie na hoe uw backoffice in dit plaatje past.  Ik zal deze karakteristieken in ieder geval met enige regelmaat terug laten keren in mijn volgende bijdrages. Ben ik nog wat vergeten? Reageer dan gerust!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • WFM
  • Reacties
  • Link