Het werken op de retentieafdeling binnen een organisatie in een sterk concurrerende markt is zwaar. Klanten schermen met mooie aanbiedingen van concurrenten, zijn onvoldoende tevreden met de dienst of de kwaliteit die ze geboden wordt, zijn niet goed geholpen door een andere afdeling of zijn simpelweg op zoek naar een mooie korting. Retentiemedewerkers worden dagelijks blootgesteld aan het contact met klanten die de organisatie dreigen te verlaten en de druk van nog meer wachtende klanten in de lijn. Tegelijkertijd verwachten we van hen dat zij al deze klanten wel even zullen gaan behouden. Dat de opzeglijn van de retentieafdeling een behoudlijn is.

Het behouden van klanten is in steeds meer organisaties een heet hangijzer geworden en heeft inmiddels de volle aandacht bij veel MT’s. Maar doen we wel het juiste? In hoeverre heeft jouw hele organisatie daadwerkelijk de focus op het behouden van klanten? Of is het alleen de retentieafdeling die zich hier druk om maakt? Hoe vaak gebeurt het nog, dat medewerkers van ‘die andere afdeling’ de klant gehaast te woord hebben gestaan en het daadwerkelijke probleem niet hebben opgelost. De belangrijkste targets van die afdeling zijn namelijk het halen van het servicelevel en de ACD of AHT. Hoe vaak gebeurt het daarnaast nog dat een salesmedewerker iets heeft ‘verkocht’ aan de klant, wat totaal niet past bij de behoefte van de klant. Nu hangt diezelfde klant boos aan de lijn om zijn opzegging door te geven en over te stappen naar de concurrent.

En wat doe je met de retentieafdeling zelf?

• In hoeverre lukt het je om in contact te komen met klanten die een opzegintentie hebben? Of beter nog, lukt het je ook om in contact te komen met de klanten voordat zij zelf in de gaten hebben dat ze een opzegintentie hebben?
•  Zoek je daarnaast een facilitair contactcenter of zet je intern een retentieafdeling op om deze lastige calls aan te nemen?
• En hoe zit het met het selectiebeleid van nieuwe medewerkers? Ben je blij dat alle stoelen gevuld zijn en de calls worden aangenomen of voegen deze medewerkers daadwerkelijk iets toe aan je afdeling?
• Hoeveel training en ontwikkeling bied je de medewerkers voorafgaand aan, en gedurende hun loopbaan op de retentieafdeling? Is er een groeipad, waardoor het werk uitdagend en vernieuwend blijft?
• Hoeveel vrijheid geef je je retentiemedewerkers in het kunnen behouden van de klant? Accepteer je vervolgens ook het extra klantverlies als je medewerkers hierin beperkt? Of hoe waarborg je, dat je controle houdt op de Way of Working in je retentiekanaal als je medewerkers hierin wel vrijheid geeft?
• En als laatste, hoe stimuleer je deze medewerkers om iedere dag weer gedreven te zijn om het uiterste uit de gesprekken te halen?

Beeld jezelf eens in hoeveel klanten er jaarlijks extra behouden zouden kunnen worden als de gehele organisatie echt gefocust is op het tevreden maken en tevreden houden van de klant.
En om te eindigen, waar ik mee begonnen ben: kijk eens om je heen en vraag jezelf eens af hoe belangrijk eenieder in jouw organisatie het daadwerkelijk vindt of een klant behouden wordt voor de organisatie.