Bij gebrek aan actuele en objectieve data voor individuele afhandeltijden, zoals die in contactcenters wel rijkelijk voorhanden zijn, grijpt het merendeel van de backoffices naar het instrument ‘normtijden’. In plaats van te meten hoeveel tijd er werkelijk per werkstuk wordt besteed, wordt er gewerkt met een referentie waaraan de productie wordt afgemeten. Indien bijvoorbeeld de normtijd 15 minuten is, dan dienen er 4 stuks afgehandeld te worden in één uur. Dat werkt zo in de planning: een medewerker die één uur is ingeroosterd, krijgt vier stukken aangeboden. En het werkt zo in de rapportages: een medewerker die in een uur vier stukken heeft verwerkt, behaalt een productiviteitsscore van 1,0.

Nu heb ik twee grote bezwaren tegen normtijden. Het eerste bezwaar geldt de wijze van vaststellen. Daar hebben organisaties uiteenlopende methoden voor. Meestal worden er met enige regelmaat steekproeven genomen waarbij de tijd die nodig is om een specifieke taak te verrichten met een stopwatch wordt gemeten. Met ‘enige regelmaat’ wordt dan één keer per jaar bedoeld, soms twee keer per jaar. De meting wordt daadwerkelijk op de seconde nauwkeurig uitgevoerd met een stopwatch. Alleen jammer dat het resultaat vervolgens wordt afgerond naar hele minuten of, zoals ik een keer heb gezien, naar een veelvoud van vijf minuten. En dan de steekproef zelf. Om deze statistisch gezien relevant en representatief te laten zijn voor de gehele populatie, moet deze a-selectief worden uitgevoerd met voldoende waarnemingen. Vanwege praktische uitvoerbaarheid en gemak wordt vaak hetzelfde clubje medewerkers uitgekozen. Dus hoe representatief zijn deze normtijden eigenlijk?

Motivatie
Maar dat is niet mijn grootste bezwaar. Dat is namelijk de intrinsieke betekenis van het instrument normtijden: de afhandeltijd die je moet nastreven om aan de norm te voldoen. En wie wil dat nou niet, voldoen aan de norm? Daar is onze hele samenleving op gebaseerd. Zeker als in een backoffice de planning en werkverdeling gebaseerd zijn op normtijden, zal er geen enkele motivatie zijn om sneller te werken als de mogelijkheid zich voordoet. Natuurlijk zullen er altijd nieuwkomers in een team zijn die vragen om meer werk als alle stukken ruim binnen de geplande tijd zijn verwerkt. Maar geloof maar dat er een groepsdruk zal ontstaan op de nieuwkomers om zich te conformeren aan de rest. En aan de norm. De afdeling is constant aan het werk, maar zal nooit hogerop komen.

Om wel hogerop te komen is een planning- en rapportagemethodiek nodig die vergelijkbaar is met het contactcenter. Lang was dat een utopie, maar met huidige softwareoplossingen is die dichterbij dan je denkt. Tot slot: mijn persoonlijke favoriete Escher is ‘Convex en Concaaf’. Als je mijn vorige blog over de Ladder van Gevolgtrekking gelezen hebt, zul je begrijpen waarom.