Vercommercialisering van customer care - ongepast of niet?
Al jaren werk ik met veel plezier in de klantcontactbranche. En sinds 2012 houd ik me binnen PostNL bezig om van klantcontact een integraal werkende, perfect geoliede machine te maken. In mijn huidige functie van directeur Klantcontact probeer ik de klantcontactprocessen in onze organisatie zodanig te herinrichten dat er een integrale aanpak komt voor de verschillende onderdelen die onder de divisie klantcontact PostNL vallen. Cendris is hierbij de divisie die de kar trekt. Het doel: dat wat Cendris zo goed doet voor haar klanten, ook in het DNA van de overige divisies masseren.
In deze rol kom ik nogal wat vraagstukken tegen. Eens te meer blijkt de gemene deler in customer care 'aandacht voor klanten' te zijn, en 'registreren wat je van die klant weet'. Luister naar ze; uiteindelijk maken zijj tot wie je bent.
Wat wil een organisatie eigenlijk?
Op een zo voorspelbaar mogelijke manier doelstellingen behalen, in dit geval tevreden klanten. Dat doe je door zo dicht mogelijk bij de eindklant te staan, goed te luisteren en te zorgen dat je weet wat er leeft. Vervolgens is het essentieel om de klant altijd met empathie tegemoet te treden. Want onthoud: een klant belt, mailt, facebookt of twittert meestal niet om zijn complimenten over te brengen. Dus voor je in je reactie op de klant naar de inhoud kunt, moet je eerst je begrip tonen voor de situatie. Want met klachten sta je vaak al met 1-0, misschien zelfs wel met 2-0 achter.
Worstelen
Met deze essentie in het achterhoofd zie ik dat bedrijven worstelen met de vraag hoe ze customer care kunnen vercommercialiseren. Oftewel: hoe maak ik van een klacht een verkoopmoment? Dit klinkt misschien als zwaar ongepast - een klant meldt zich uit onvrede en jij wilt alsnog meer verkopen van hetgeen die klant niet tevreden over is. Toch is dit een uitgelezen kans om je klant weer blij te maken. Het is namelijk relatief eenvoudig om van een klager een tevreden klant te maken. Mensen hebben een probleem of klacht, en als jij dat goed voor ze oplost, maak je ze over het algemeen meer tevreden dan een klant zonder klacht.
Pakje of internetverbinding
Een voorbeeld: bij PostNL krijg je, als er een pakketje wordt aangeboden en jij niet thuis bent, een briefje in je brievenbus. Vroeger stond daarop dat de bezorger de eerstvolgende werkdag weer langskwam met het pakket. Tegenwoordig is dat anders: vóór tien uur ’s avonds log je in op PostNL.nl en kies je een optie die jou het beste schikt. Je kunt je voorstellen dat dit in de toekomst ook per telefoon mogelijk is. En dat een klant dan een klein bedrag betaalt voor zo’n gesprek. Klant persoonlijk geholpen en tevreden, en tegelijkertijd heb jij commercieel gedacht.
Een ander voorbeeld is een telefoongesprek met een internetprovider. Een klant belt, omdat hij ontevreden is over de snelheid - eigenlijk traagheid - van zijn internetverbinding. Uiteraard toont de agent eerst empathie voor de situatie en diept vervolgens een aantal zaken uit. Denk hierbij aan vragen als wat de gezinssamenstelling is en hoeveel devices er op het betreffende adres gebruikmaken van internet. Niet alleen leer je zo je klant kennen voor een volgend contactmoment, tevens kun je op de ontevredenheid inspelen door je klant een ander internetabonnement te laten aanschaffen. Ook hier heb je uiteindelijk een klant die de telefoon vrijwel zeker tevreden ophangt, én extra klantinformatie.
Zo zie je dat het helemaal niet ongepast hoeft te zijn om een klant iets te ‘verkopen’ op het moment dat hij ontevreden opbelt. Want je luistert en biedt iets aan wat wenselijk is. Klant blij, jij ook blij.
