In de praktijk zie ik overigens dat dit kleine bedrijven veel makkelijker afgaat dan grote ondernemingen. Die laatste zijn vaak vastgeroest in interne processen waar ze maar moeilijk vanaf kunnen (of durven) wijken. In mijn vorige blogpost schreef ik al over de paradox van de mens: enerzijds de aanjager van veranderingen, anderzijds de bottleneck. Wat betekent dat nu voor organisaties? Hoe gaan ze daarmee om?
Drie maatregelen die bedrijven in mijn ogen wel moeten omarmen, willen ze overleven.

1. Een naadloze customer experience bieden
Technologische ontwikkelingen hebben gezorgd voor heel veel nieuwe contactmogelijkheden. En doordat die zo flexibel zijn, kunnen ze eenvoudig in het drukke, dagelijkse leven van vandaag worden ingepast. In de middagpauze op het werk, in de trein onderweg naar huis, ’s avonds na de afwas – tegenwoordig kan de klant elk moment pakken om contact te leggen. Maar dan wel via het kanaal van zijn keuze. Want in de trein vindt hij bellen met een organisatie misschien wat ongemakkelijk en kies je voor webchat. Terwijl hij thuis liever de telefoon pakt om zijn probleem verder toe te lichten. En natuurlijk wil hij dan niet zijn verhaal nog een keer moeten doen aan degene aan de telefoon. Kortom, integratie is hier het toverwoord: de data die je als bedrijf verzamelt via al je kanalen bundelen, analyseren en benutten in het contact met de klant. Dat is technisch een complexe case, maar met slimme softwareoplossingen heb je dat zo voor elkaar. Als een contactcenteragent een context heeft bij de klant die hij of zij spreekt, wordt het gesprek veel relevanter. Zo ben je in staat een naadloze customer experience te bieden. Het resultaat: een tevreden klant.

2. Je personeel mee veranderen
De contactagent heeft door al die ontwikkelingen een totaal andere baan gekregen – een die morgen zelfs weer heel anders kan zijn. Bedrijven moeten dus loskomen van vast omschreven takenpakketten. Multitasken is nu een belangrijke skill voor medewerkers: snel kunnen schakelen van het ene naar het andere kanaal. En verschillende tone-of-voices kunnen hanteren voor de verschillende kanalen. Aan bedrijven de taak om mensen te vinden, met wie ze zijn opgewassen tegen alle veranderingen. Ik denk dan aan de juiste mix van jong en oud. De eerste groep is opgegroeid met moderne techniek en social media, en zal nieuwe ontwikkelingen snel oppikken. De tweede is meer ervaren en beter in staat de oudere generatie klanten – die veelal voor de ‘traditionele’ contactkanalen kiest – te bedienen. Daarnaast denk ik dat het van belang is tijd te reserveren voor opleidingen. Stel gerust tien procent van de arbeidsuren van je medewerkers beschikbaar voor cursussen en trainingen. Ik pleit ervoor dat opleiding en ontwikkeling een vanzelfsprekend onderdeel worden van ieders baan. Dus ook van backofficemedewerkers en andere ondersteunende collega’s. Zij raken immers ook steeds meer betrokken bij het klantcontact. Net zoals voor de sterrenchef geldt: iedere medewerker moet elke dag dezelfde uitstekende service kunnen leveren.

3. Alleen doen waar je goed in bent
Als jij je puur kunt richten op je corebusiness, ben je beter in staat om sneller in te spelen op de veranderingen in de markt. Doe dus alleen dat waar je goed in bent en laat de rest aan anderen over. De cloud speelt hierbij een belangrijke rol. Immers, hiervoor zijn geen grote investeringen nodig en ben je ook minder afhankelijk van interne ondersteuning. Daarnaast kun je sneller gebruik maken van nieuwe functionaliteiten en daarmee inspelen op de snel veranderde klanteisen met betrekking tot de wijze van communicatie en serviceverlening.
Veel mensen zijn vanwege de veiligheid nogal huiverig als het woord ‘cloud’ valt. Dat gevoelige klantdata op straat komt te liggen, is natuurlijk je grootste nachtmerrie. Maar als je bedenkt dat cloudproviders óók alleen datgene doen, waar ze heel goed in zijn, en tegenwoordig aan allerlei certificeringen en compliances moeten voldoen, dan is dat toch een hele geruststelling. Die specialistische kennis kun je zelf nooit in huis hebben. Zelfs de CIA vertrouwt op de cloud – wat houdt jou nog tegen?

Door Ruud Loppies, Director Aspect Software Benelux & Denemarken