Essentiële investeringen voor ultieme klantgerichtheid (deel 2)

Essentiële investeringen voor ultieme klantgerichtheid (deel 2)
  • 24 augustus 2015

Zorg voor intern draagvlak, stel een regisseur klantgerichtheid aan en kies voor technologie; deze drie investeringen las je in mijn vorige blog over ultieme klantgerichtheid. Hierbij nog eens drie cruciale aandachtspunten.

4. Lange termijn business case
Bedrijven hebben de ambitie om de klant centraal te stellen, maar zien aan allerlei kanten beperkingen om dit te kunnen doen. De focus bij veel bedrijven ligt teveel op de korte termijn. Een lange termijn business case zou de oplossing zijn. Klantgerichtheid is een transitieproces en daar is tijd voor nodig. Wil jouw organisatie snel resultaat? Vergeet het maar en stop met energie verspillen. Zorg dat jouw directie en belangrijke stakeholders blijven geloven in het centraal stellen van jouw klanten. Communiceer breed in de organisatie wat je aan het doen bent en welke resultaten er worden geboekt. Kun je aantonen wat er zou gebeuren als je niets verandert aan de manier van werken? Hoe kun je investeringen die de klant centraal stellen, beter financieel rechtvaardigen? Een voorname stap op weg naar de klant centraal stellen.
5. Klantdata op orde
Klantdata is een grote uitdaging voor de meeste bedrijven. De klant- en prospectinformatie en de conclusies die we kunnen trekken uit klantgedrag helpen ons om een integraal klantbeeld te krijgen. Zo’n integraal klantbeeld zorgt voor compleet inzicht en is key. Alleen dan kan een klant organisatie breed centraal worden gesteld.
Uiteindelijk zijn systemen nodig om klantinformatie op orde te krijgen en dus om de klant centraal te kunnen stellen. En dan gaat het niet alleen over de systemen bij marketing, maar ook over integratie met de systemen van de backoffice, financiële afdeling en klantenservice. Zie het als kans. Hoe beter jij jouw klantdata op orde hebt, hoe meer jij van jouw klanten weet en hoe beter jij hen kunt bedienen. Gevolg: meer omzetpotentieel bij jouw klanten.
6. Investeer in medewerkers
Wellicht zelfs de belangrijkste investering die jij zou moeten doen binnen jouw organisatie om echt stappen te maken op het gebied van klantgerichtheid: investeer in eigen medewerkers en zorg ervoor dat recruitment, onboarding en training in orde is! Alles draait om enthousiaste en klantgerichte medewerkers die het verschil willen maken. Medewerkers dienen van nature klantgedreven te zijn, een vaardigheid die je niet kunt ‘maken’ of ‘leren’. Juist daardoor zijn deze medewerkers authentiek in hun klantcontact. Geen technologie kan onbeschofte, ongeïnteresseerde medewerkers compenseren. Andersom is wel degelijk mogelijk.

Bij NLE hebben we op dit gebied de afgelopen tien jaar veel geleerd. Toen in 2012 het roer volledig omging en we de ambitie hebben uitgesproken om te meest klantgerichte organisatie van Nederland te worden, heeft er een ‘bloedtransfusie’ plaatsgevonden waarbij we helaas afscheid hebben genomen van medewerkers die onvoldoende klantgericht waren en juist nieuwe medewerkers aangenomen die klantgerichtheid in hun DNA hebben zitten. Opvallend is dat er binnen onze organisatie veel medewerkers werkzaam zijn met een arbeids- of studieverleden in de horeca, of hotellerie. Mensen die het van nature leuk vinden om problemen op te lossen en andere mensen blij te maken.

Noot: lees ook de eerste drie investeringen in deel 1 van deze blog.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link