Het behouden van klanten wordt steeds belangrijker in een wereld waarin steeds meer branches geliberaliseerd zijn en verzadigd raken. Er komen steeds meer bedrijven bij en tegelijkertijd is het steeds moeilijker om nieuwe of ex-klanten te overtuigen weer voor je organisatie te kiezen. Klanten zijn al minimaal 1 keer van leverancier of dienstverlener geswitcht en merken dat het eigenlijk overal op hetzelfde neerkomt. Word je ergens klant, dan betaal je een lage prijs en krijg je mooie extra’s, cashback-fee’s, dikke kortingen of zelfs een iPad of een andere gadget cadeau. Maar op het moment dat het eerste fantastische contract afloopt, hoor je helemaal niks meer van die organisatie. Of als je zelf maar eens naar de salesafdeling belt, kan er ineens vrij weinig meer voor je worden gedaan. Je bent immers toch al klant? Kortom, de slimme en prijsbewuste consument wordt gestimuleerd om weer over te stappen naar een andere organisatie.

Toevallig in aanbieding
Voor iedereen is wel een situatie terug te halen waarin je vooraf al vrijwel zeker wist dat je bij die ene bepaalde organisatie alleen voor dat bepaalde voordeel of voor die bepaalde periode klant werd, of je die ene aankoop alleen deed omdat die daar toevallig in de aanbieding was. Vaak blijft het daar dan ook bij, doordat ook de organisatie geen goed proces heeft opgetuigd om je te overtuigen om langer klant te blijven of toch een herhaalaankoop te doen.
Maar toch zijn er uitzonderingen en bedrijven die het wel voor elkaar krijgen om jouw behoeftes voldoende te inventariseren en je een relevant aanbod te doen waardoor je toch klant blijft of die herhaalaankoop doet.

Uitstromende klanten
Veel bedrijven investeren jaarlijks veel geld in de salesmachine om de tekorten van uitstromende klanten te kunnen compenseren. De salescijfers zijn fantastisch maar de jaarlijkse groei is daardoor nihil.
Ik geloof erin dat deze tendens over de hele linie is te doorbreken, van kleine prijsvechters tot aan grote marktleiders. Het roer moet dan echter wel om! Hieronder mijn 15 tips om dit te bewerkstelligen.

1. Overtuig de relevante stakeholders binnen je organisatie van de toegevoegde waarde van het investeren in klantbehoud
2. Ga in gesprek met je klant
3. Maak het contact met je klant gestructureerd, relevant en van toegevoegde waarde
4. Maak ATL-offers ook beschikbaar voor huidige klanten
5. Zet proactieve acties in op de kritische momenten van de klantreis
6. Zorg voor een periodieke Happy Check onder je klanten, met opvolgingsmogelijkheden
7. Stimuleer twijfelende klanten om in contact met je te treden
8. Zorg dat andere afdelingen in verbinding staan met retentie
9. Zorg voor een duidelijke en vindbare online en offline opzegroute (website, google en IVR)
10. Isoleer de opzeggingen
11. Investeer in een aparte klantbehoudafdeling
12. Stuur naar telefonisch contact
13. Zorg voor een gedegen opzeganalyse
14. Ontwerp en gebruik een retentiematrix
15. Analyseer en verbeter