Een leesbare stem op social media

9 september 2015
Susanna Nevalainen

C’est le ton qui fait la musique. Oftewel, het is niet wát je zegt maar hóé je het zegt. Aanmoedigingen en overtuigingen als ‘dial with a smile’ en ‘een glimlach kun je horen’ zijn in de contactcenterpraktijk en in trainingen zeer bekend. Net als een gespreksstructuur werden ze geleerd en getoetst bij nieuwe teams. In theorie was het allemaal duidelijk: iedereen zou bellen met een glimlach, want dan klink je beter en creëer je een beter contact met de klant. Zo heb ik althans jaren gewerkt en heb ik ook vele klantcontactprofessionals zien en vooral hóren werken.

Hertz
En toen kwam het nieuwe klantcontactkanaal genaamd social media. Zonder de menselijke, hoorbare stem. Een andere, leesbare stem die voor iedereen zichtbaar is. Met een heel andere resonantie en beïnvloedingsregister dan de menselijke stem. Hoeveel verschillende tonen kun je neerzetten in 140 tekens? Of resoneren op het Hertzniveau van klanten in een Facebook-bericht? Een gemiddeld geschoolde menselijke stem kan 24 - 30 verschillende tonen produceren. Een mannenstem valt gewoonlijk binnen 110 en 440 Hertz, een vrouwenstem binnen 200 en 900 Hertz. Er is dus ook een verschil in resonantie en meegalmen.

In plaats van goed klinkende en verbale medewerkers, heb je nu creatieve en empatische schrijvers nodig. Mensen die een menselijke stem kunnen laten doorschemeren in ‘platte tekst’. Wellicht aangevuld met visuele emoticons. Bij menselijk stemgebruik is er een nauwe verbinding tussen onze fysiologie (lijf en lichaamsenergie) en het stemgebruik. Het ene beïnvloedt het andere en de tonaliteit van de zender heeft impact op de luisterervaring van de ontvanger. Het is maar net hoe je een boodschap zelf leest.

Aandachtspunten
Wil je een beter ‘stemgebruik’ eveneens in social media horen, dan moet je de volgende zaken in je team onder de aandacht brengen:

De fysiologie en vooral de lichaamsenergie van de medewerkers. Hangen ze op hun werkplek of voel jij er een lekkere, positieve, energetische resonantie bij? Wordt er tijdens werktijd genoeg bewogen? Een hele dag zitten is niet goed voor mensen, ook niet voor hun stemming. En dat heeft weer invloed op onze stem. Kun je staand overleggen of lopend discussiëren? Doe het.
Een lijf liegt nooit. Luister niet alleen naar de stem, maar probeer ook de stem van je lijf te horen in de drukte van het alledaagse leven.
Hoe communiceren de teamleden onderling? De teamstem creëert de algehele stemming en de output richting klant. Als je dit niet gelooft, werk dan eens een dag met je team met een ´vervelende´ stem en merk hoe anders dat voelt. De hoorbare stem spiegelt en geeft jouw eigen stemming weer.
Als de stemming positief en energievol is, dan weet jij dat de kans groter is dat deze positieve klank in alle contactkanalen doorwerkt. Dus ook in de sociale media.

Vergeet het niet: stemmingen zijn besmettelijk.