Bovenstaande overwegingen worden volgens mij vooral gemaakt door mensen die  rekensommen maken. De verkeerde rekensommen, welteverstaan. Wat zij doen is kijken naar wat een afdeling kost en niet naar wat het oplevert. Dit brengt de discussie terug tot wat een klantenservice eigenlijk is: een costcenter of een profit-, of valuecenter?

Waarde en output
Zolang klanten de levensader vormen van mijn bedrijf ben ik vooral gefocust op de waarde en de output van zo’n afdeling. Daarom plaats ik klantenservice juist bovenaan mijn prioriteitenlijst. Op deze plek ontmoet ik mijn klanten, luister ik naar hun behoeften en ondersteun ik hen. Juist op deze plek ontvang ik de meest relevante informatie voor mijn organisatie. Een professioneel ingerichte klantenservice is in mijn optiek bovenal een value center, waarbij alles draait om de klantbeleving en niet om de AHT en de laagste kosten. De toekomst van mijn bedrijf wordt dáár bepaald.

Bedrijven die deze waarde erkennen, investeren juist in hun klantenservice. Neem Triodos Bank, Coolblue of Miele. Deze bedrijven plaatsen niet alleen hun klantenservice midden in de organisatie, zij leiden hun medewerkers ook op tot klantgerichte professionals die de tijd nemen voor het voeren van klantgesprekken en de inhoud van hun conversatie op de juiste waarde weten in te schatten. In hun optiek vormt zo’n afdeling de kern, de plek waar het geld nu en in de toekomst wordt verdiend. En niet uitsluitend wordt uitgegeven.