Customer service en het Internet of Things
Verandering van spijs doet eten. Een oud gezegde, maar een waarheid als een koe. Verandering is goed. Zonder verandering zou iedereen nog in een berenvel rondlopen. Ook in customer service is er veel veranderd. Het staat nu voor de grootste verandering van de afgelopen decennia, namelijk service verlenen op basis van real-time gegevens die gegenereerd worden door voorwerpen (of apparaten), aangesloten via het Internet of Things (IoT).
Tijdens Multichannel Conference 2016 mocht ik over customer service en het Internet of Things spreken in het Better Practices Theater van Stichting KIRC. De stelling luidde: 'In 2020 zijn de nieuwe klanten van het contactcenter geen mensen, maar apparaten. Als deze trend zich zo voortzet, bezit iedere Nederlandse consument straks minimaal twintig voorwerpen die aan het Internet of Things verbonden zijn.'
Als voorbeelden noemde ik onder meer de auto-industrie en zorg. Voor veel mensen kwam het als verrassing dat zelfs stoelen kunnen worden aangesloten op het IoT. Sensoren kunnen de duurzaamheid van de stof en de kracht van de vering meten. Als het gemiddelde gewicht van de gebruikers van de stoel lager ligt dan verwacht, kan in een volgende serie de vering worden aangepast om de gebruikerservaring te kunnen verbeteren.
Communicatie
Wat betekent het nu voor klantenserviceorganisaties als in het jaar 2020 alledaagse voorwerpen klantcontactinteracties worden opgezet? Ofwel, voorwerpen die met voorwerpen communiceren en die voorwerpen wellicht weer met mensen. De manier waarop organisaties met consumenten communiceren is de laatste honderd jaar veranderd. In het verleden was alleen een éénzijdig zendmodel beschikbaar, waarbij organisaties hun boodschap verkondigden via traditionele media (advertenties via flyers, kranten, tijdschriften en later ook via radio en televisie). De boodschap landde wel ergens en via via kwam er ‘soms’ feedback.
Noot: deze gastblog is geschreven door Eric Hartmans, klantcontactspecialist & business development manager EMEA bij Content Guru
Later kreeg de consument een stem door middel van de telefoon, sms en daarna ook via e-mail, social media en WhatsApp. Organisaties werden voorzien van gebruikersinformatie, bijna real-time, en consumenten delen ervaringen, problemen en klachten via verschillende kanalen. Op basis van de verstrekte gegevens kunnen customer service medewerkers hun werk doen: service verlenen.
Pratende apparaten
Nu wacht een geheel nieuwe uitdaging. Doordat alledaagse voorwerpen een ‘stem’ krijgen, zullen ook deze voorwerpen interacties initiëren. De gegevens die worden gegenereerd, zijn feitelijk en real-time. Te denken valt aan het monitoren van prestaties, het eenvoudiger maken van de communicatie tussen klant en organisatie, het identificeren van verstoringen of het voorkomen van downtime. Verder kunnen sales- en extra servicemogelijkheden worden herkend. Consumenten willen gewoon goed werkende producten of diensten. De klantenserviceorganisatie kan proactief de interactie met toestellen aangaan, suggesties geven of hiaten of verstoringen oplossen, nog voordat de consument beseft dat er een probleem is.
Het Internet of Things zal de wijze waarop en met wat of wie ze communiceren, veranderen. Het is noodzakelijk dat uw klantcontactstrategie hierop wordt afgestemd. Internet of Things en privacy zijn wel een issue, volgens consumenten. Wat vind jij? Zelfregulering of moet de wetgever grenzen gaan stellen?
