In al hun ijver om de klant zo goed mogelijk te bedienen, kijken veel organisaties over de kleine dingen heen. Maar juist die kleine dingen maken het verschil. De positieve verrassing zorgt voor een glimlach. Een mooi voorbeeld ging recent rond op social media. Een restaurant bood op de kaart een zogenoemde ‘Bandit Plate’. Een bord en bestek voor kinderen om eten van het bord van je ouders te jatten, gratis. Geniaal! Dit zorgt bij mij voor een glimlach.


Ik moest daar laatst aan denken toen mijn auto voor een beurt naar de garage moest. Een nieuwe garage voor mij, maar ze hadden de boel zeer goed voor elkaar. Van tevoren kon ik kiezen uit een leenfiets (gewoon én elektrisch), een leenauto of gebracht en gehaald worden. Mooi weer in het vooruitzicht en ik had geen auto nodig, dus ik koos voor een gewone fiets. Die stond niet alleen keurig klaar, maar het zadel werd ook nog even op de juiste hoogte gezet. En de banden werden ook nog snel gecheckt op de juiste spanning. Met een glimlach op mijn gezicht fietste ik weg.
’s Middags kreeg ik niet alleen een blinkend schone auto - al is dat niet echt onderscheidend - terug, in de auto lag tevens een briefje met een naam van de monteur en een rechtstreeks nummer voor als ik nog vragen had. Ik had het gelukkig niet nodig, maar het gaf een heel prettig gevoel dat ik niets hoefde uit te leggen als ik zou bellen. Aandacht maakt zelfs een simpel bezoek aan de garage mooier.

Gegarandeerde glimlach
'Ja maar', hoor ik je denken, 'wat als iedereen het gaat doen, hoe blijf je je onderscheiden?' Tja, daar komt een stukje creativiteit en durf aan te pas. Bedenk iets nieuws en durf buiten de gebaande paden te denken. Maar vooral, heb inzicht in de journey die jouw klanten maken. Waar kan jij zorgen voor die positieve verrassing? Zoals gezegd, het zijn de kleine dingen die het doen. Misschien dat het restaurant van de bandit plate straks ook een koekje bij de limonade gaat geven, in plaats van alleen bij de koffie en thee. Want dat koekje bij de koffie of thee gaat altijd naar de kids. Om vervolgens weer iets anders te bedenken, want die creativiteit moet blijven. Steeds weer blijven bedenken hoe je je klant kunt blijven verrassen. Niet gemaakt, maar authentiek en passend bij het bedrijf.

Ik garandeer je een glimlach op het gezicht van je klant. En geloof mij, dat is de eerste stap op weg naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.