Gastvrij klantreizen volgens Kees Smit

Gastvrij klantreizen volgens Kees Smit
  • 18 januari 2017

Ik ben geen fan van winkelen, al helemaal niet op een mooie zaterdagmiddag. Van de gedachte 'dat ik naar een winkel voor tuinsets moest', werd ik ook niet echt vrolijk. Op Google even snel gekeken en zodoende kwam ik terecht in Amersfoort bij een filiaal van Kees Smit. Ik had er nog nooit van gehoord, maar wat was ik aangenaam verrast over de perfecte gastvrije klantreis!

Wat je kunt leren van Kees Smit:
1. Verkopen doe je niet alleen op de 'winkelvloer'
Brandschoon was de vloer in de parkeergarage, alles was uitstekend verlicht en de pilaren waren in de huisstijl geschilderd. Ook was de vloer geschilderd en er hingen grote canvas doeken met diverse communicatieboodschappen die ze ook online gebruiken.
Verder stonden er voor de lift al enkele tuinsets opgesteld. Daar was het ook zo schoon dat je het gerust als winkelruimte kon gebruiken. Voor de lift hing bovenal een duidelijk uithangbord met de gemiddelde klantwaardering van een 9.1 op basis van 4.471 beoordelingen. Dit wekte direct vertrouwen op.


2. Geef net als bij online winkelen geen onnodige reden om af te haken
Bovenaan de trap was er een ruime bar (ongeveer 10 meter lang) waar je op je gemak koffie kon drinken of even kon gaan zitten. De koffie was van goede kwaliteit en vanzelfsprekend gratis. De twee gastvrouwen achter de bar waren zeer vriendelijk. Verder lagen er kranten, chocola, koeken, et cetera. Het was, kortom, een oprecht gastvrije omgeving.
In menig bedrijf zou deze ruimte veel kleiner zijn geweest, weggestopt in hoek, omdat het vierkante meters zijn waarvan men denkt dat die beter renderen als ze voor ‘verkoop’ gebruikt worden. En vaak is zo’n ruimte er überhaupt niet.
Zijn het dan filantropen? Ik vermoed van niet. Dit levert ongetwijfeld per saldo meer op. Ook in bijvoorbeeld kledingwinkels zie je voorbeelden waarin men ingesteld is het eventuele wachten (wat nu eenmaal kan gebeuren tijdens piekmomenten) aangenaam te maken. Ze geven je geen reden om onnodig af te haken.

3. Zorg voor personeel dat oprecht vriendelijk is, juist als het even tegenzit
Het was tijdens mijn bezoek enorm druk. Er stonden al veel klanten te wachten op de verkopers. De medewerkers hadden al een lange, drukke dag achter de rug. Ongeduldig als ik ben, wilde ik graag een globale indicatie van de wachttijd. Ik ging er vanuit dat ik een onvriendelijk antwoord ging krijgen. In veel winkels stralen medewerkers op dit soort momenten uit dat je blij moet zijn dat je überhaupt er iets mag kopen. Ik zette me schrap…maar kreeg een zeer vriendelijk antwoord terug 'dat het niet lang zou duren en dat ze zo bij me langs zou lopen'. Dit deed ze 5 minuten later ook. Kortom, weer een moment of truth perfect waargemaakt!

4. Niet moeilijk doen bij uitzonderingen
Na de bezorging op afspraak bleek dat ik de verkeerde stoelen had uitgekozen. Ik belde het contactcenter. Dit is wederom een moment dat je je instelt op ‘gezeur’. Je begrijpt het al: de aardige medewerker aan de telefoon gaf direct aan dat het geen probleem was. Hij bestelde het model dat ik wel wilde hebben en regelde dat met de bezorging van de nieuwe, direct de oude werden meegenomen. Er werd ook niet gevraagd om eerst een retourformulier op de website in te vullen. Niets van dat, alles werd gewoon direct eenvoudig geregeld. De volgende dag kwam er een aardige bezorger langs om de nieuwe stoelen te leveren en direct de oude mee te nemen.

Conclusie
Kees Smit is een bedrijf dat naadloos aansluit bij de filosofie van Veldhoen & van Slooten in hun boek ‘Klanthelden in de 9+ organisatie’. De gehele klantreis zit van A tot Z uitstekend in elkaar. Tuinmeubelen zijn wellicht wat minder sexy dan het assortiment van Coolblue, maar het bedrijf is minstens zo inspirerend.
Zoals bij veel succesvolle bedrijven, is het grote onderscheidende vermogen hun (dienende) cultuur. Er werken medewerkers die zichtbaar lol hebben in hun werk, medewerkers die betrokken zijn. Dit zal Kees Smit nog jarenlang een competitief voordeel verschaffen ten opzichte van concurrenten. Dit resultaat is ongetwijfeld het werk van jarenlang sturen op het verbeteren van de dienstverlening door gestructureerd luisteren naar klanten en medewerkers.

P.s. mocht je je afvragen of dit artikel een advertorial in opdracht van Kees Smit is…dan is het antwoord nee. Ik heb gewoon betaald voor mijn tuinset :-) De foto’s zijn wel met toestemming Kees Smit.

Noot: deze gastblog is geschreven door Remko Amesz, directeur Klanttevredenheid bij AMP Groep.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link