Het begin
Ik spreek een vriend op een feest. Zijn zoon Stijn (15) begint binnenkort aan zijn eerste bijbaantje: vakkenvullen bij Hoogvliet. Voor hij aan de slag gaat, wordt hij verwacht op een introductiedag, vertelt pa me. Wat schetst mijn verbazing: die dag is niet bij ‘zijn’ supermarkt, maar op het hoofdkantoor in Alphen aan den Rijn. Compleet verzorgd, inclusief lunch, reiskosten vergoed.
Ik vind het geweldig denken van Hoogvliet. Want hun nieuwe vakkenvuller van vijftien heeft straks direct contact met klanten. Dus voor klanten ís hij hun organisatie. En een introductiedag op het hoofdkantoor maakt zo’n jongen daarvan meteen bewust. Well done, denk ik. Maar de bewondering krijgt een vervolg…

Grote baas
Een week later zie ik Stijn en z’n vader beiden op de golfclub. Ik vraag hoe Stijn de dag heeft ervaren. De jongen is ongelooflijk enthousiast. Van manager tot scholier; op de introductiedag zaten ze allemaal bij elkaar. Alle nieuwe medewerkers zagen met eigen ogen waar het om gaat. En als klap op de vuurpijl kwam ‘de grote baas’ vertellen hoe belangrijk zij stuk voor stuk voor de organisatie zijn! Een ceo die tijd vrijmaakt voor seniors én vakkenvullers. Stijn is onder de indruk. Ik ook.

Tweede natuur
Het Hoogvliet-voorbeeld is precies wat ik klanten al jaren voorhoud. Neem je medewerkers vanaf dag één serieus, en neem ze mee in jouw filosofie. Ze zullen die gaan omarmen, weten exact hoe ze klanten moeten behandelen. Het wordt een tweede natuur.
Los daarvan heeft de tijd die je in je mensen investeert nog een groot voordeel, namelijk trots. En zo maak je van een vakkenvuller een merkambassadeur: Stijn zit mij te vertellen waarom ik vooral klant moet worden bij Hoogvliet.

Buurjongen, bottomline
Een vergelijking tot slot. Een buurjongen van me, ook vijftien, werkt al een tijdje bij een andere grootgrutter. Maar hém hoor ik niet over een inwerkprogramma. Gevraagd naar zijn ervaring, krijg ik een schouderophalend ‘wel okay’. Is het toeval dat die supermarkt een stuk lager scoort bij het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland? Ik denk van niet. Tijd voor de bottomline: of het nu gaat om scholieren, baliemedewerkers of senior managers, houding, skills en kennis zijn de drie ingrediënten voor klantvriendelijkheid bij medewerkers. Die juiste houding spoor je tijdens sollicitaties op. De juiste skills en kennis voor jouw organisatie leer je aan met een programma op maat. Hoogvliet snapt dat. En Simyo snapt dat ook.

Waarmee ik met Simyo tóch besluit met een klein stukje preken voor SAMR-parochie, besef ik nu. Excuus, dat is het enthousiasme van een vakidioot als het gaat om klantvriendelijkheid.

Wolter Kloosterboer
Principal consultant SAMR