De fout die veel contactcenters maken

De fout die veel contactcenters maken
  • 21 april 2017

Met de aantrekkende economie hebben Klant Contact Centers (hierna KCC’s) er weer een nieuwe uitdaging bij: hoe houden we goed personeel voor langere tijd bij ons?

Ook Ronald herkent dit. Hij is eigenaar van een MKB ICT-servicebedrijf waar 50 medewerkers dagelijks de ICT-problemen van hun MKB-klanten helpen op te lossen. Een tijdrovend klusje dat niet door de eerste de beste KCC-medewerker kan worden gedaan aangezien er veel kennis en inzicht bij komt kijken. Maar tegen het personeelsverloop is bijna niet op de werken. Bovendien ervaart Ronald dat mensen die vol ambities en enthousiasme binnenkomen, na een jaar weinig passie meer vertonen en meestal binnen anderhalf jaar naar hun volgende uitdaging vertrekken. Arbeids- & recruitmentskosten rijzen de pan uit!

Verloop
Aansturing van KCC’s is een vak apart en superuitdagend, vanwege de bijzondere dynamiek op de werkvloer en de plaats die het inneemt binnen de organisatie. Het belang van goed personeel en een goede inrichting van KCC’s wordt inmiddels door alle branches onderkend. Onderzoek onder KCC-managers door Frost & Sullivan wijst in het kader van dit verloop het volgende uit:

  • 62% van de managers geeft aan dat een gebrek aan carrièremogelijkheden een belangrijke vertrekfactor is voor medewerkers;
  • 74% van de managers denkt dat een goedwerkend bonussysteem het engagement van medewerkers zou verhogen;
  • 66% van de managers zegt dat goede werkmaterialen essentieel zijn voor een gemiddelde functieverblijftijd.

Ronald heeft een prima inwerkprogramma en biedt goede arbeidsomstandigheden. Toch ziet hij de medewerkers binnen één jaar mentaal afhaken. En gezien de omvang van zijn bedrijf, is het aanbieden van ander werk ook geen standaardoptie. Op mijn vraag wat de functievereisten zijn voor zijn klantenservice, hoor ik: fulltime dienstverband, HBO-niveau met relevante ICT-specialismes, plus affiniteit met bepaalde programmatuur.
Een blik op een willekeurige vacature voor callcentermedewerkers, bevestigt over het algemeen fulltime dienstverband met MBO-diploma en HBO-denkniveau als vereisten voor soortgelijke functies. Bij banken ligt dit niveau zelfs op dubbel HBO. Het werken met (jonge) HBO'ers levert een aantal mooie voordelen op, zoals een kortere inwerktijd, een hoger inhoudelijk kennisniveau én een strategischere blik.

Echter zijn veel bedrijven zich weinig bewust van de specifieke bijkomende nadelen van werken met deze doelgroep. Jonge HBO'ers bereiken door hun steilere leercurve eerder het gevoel dat ze stilstaan en op zoek moeten naar een nieuwe uitdaging, in- of extern. Is hun werk ook nog eens sterk repeterend, dan komt dit moment nog eerder. Lukt het ze niet om deze uitdaging te vinden, veranderen ze - ook vaak tegen hun eigen zin in - in slaapwandelaars op de werkvloer. In sommige gevallen veranderen ze hierdoor zelfs in underperformers door gebrek aan aandacht voor het werk. Daarnaast heeft deze doelgroep vanwege de meer strategische blik extra behoefte om invloed uit te oefenen op inefficiënties binnen de organisatie. Indien klantencontact uitwijst dat er bepaalde interne problemen zijn, willen zij ook zien dat/wat hiermee gebeurt. Kun je hier als organisatie weinig mee, dan verlies je deze medewerkers nog sneller.

Wat is dan wijsheid?
Ons advies is eigenlijk drieledig:
1. Verlaag de functie-eisen naar MBO. MBO'ers vertonen weliswaar een minder steile leercurve, waardoor het op niveau komen ietsje langer duurt, maar deze doelgroep gaat daarna veel langer mee. MBO'ers zijn over het algemeen ook minder ongedurig en haken minder snel emotioneel af bij het uitblijven van een nieuwe uitdaging.
2. Maak het werk beschikbaar voor (meer) part-timers. Werken in een contactcenter is intensief. Wanneer iemand dit kan combineren met een andere carrière, zoals een gedeeltelijk zelfstandig ondernemerschap, een sportcarrière dan wel moederschap, kun je flexibeler inplannen en is het werk vaak langer vol te houden zonder emotioneel af te haken. Het nadeel van de iets relatief langere inwerktijd door het parttime dienstverband, wordt hiermee ruimschoots gecompenseerd.
3. Schenk veel aandacht aan procedures/processen die vanuit het KCC onderwerp van klachten zijn. Op deze manier neem je niet alleen je klanten, maar ook je medewerkers serieus.

Vergeet niet met het aanpassen van je eigen leiderschap. Een andere doelgroep vraagt vaak een andere aanpak. Dit betekent ook dat je je als manager opnieuw moet afvragen wat jij hierin voor je medewerkers kunt betekenen.

Ronald gaat met ons advies aan de slag. Misschien ook voor jou tijd om nog eens goed naar de functie-vereisten, de inrichting van de werkzaamheden en je leiderschap te kijken!

Noot: deze gastblog is geschreven door Nicole Vening, mede-oprichter van Shining Xcellence.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • HRM
  • Reacties
  • Link