Laatst had ik bij mijn lokale supermarkt mijn boodschappen op de band gelegd. Ik zag de altijd vriendelijke en behulpzame caissière en voelde me direct een beetje beter. Had ik tenminste een moment van menselijk contact en een ‘supermarktkassababbeltje’. Fijn. Dat dácht ik althans. Toen onze ogen elkaar kruisten en mijn verwachtingspatroon voor een gezellig kort klantcontactmoment begon op te borrelen, zag ik haar ogen verwilderd rollen en hoorde ik haar stem iets mompelen. Ze had het echter niet tegen mij, en ook niet tegen de klant achter mij. Ik keek langs haar gezicht en bespeurde een zwarte earphone, een oordopje. Inderdaad, efficiency bij de kassa én klantenservice!

In plaats van dat ze op een menselijke manier haar werk kon doen, werd haar contactmoment met mij, de klant, abrupt onderbroken door een stem in haar oor die haar concentratie volledig wegnam. Multitasking? Was het iets dat zij moest weten over mijn boodschappen? Weer voelde ik dat oude gevoel. Het gevoel van ‘Waarom is het zo moeilijk om op een humane manier met elkaar om te gaan in de korte momenten dat wij elkaar zien en horen?’ Zeker als er sprake is van een transactie en een uitruil van goederen.

[Tekst loopt hieronder door]


Mobiele afleiding
Nee, ik ga nu niets zeggen over de in onze handen gelijmde ‘slimme apparaten’ en mobiele telefoon, onze contactpunten met de wereld om ons heen. Een gevoel van frustratie komt op bij mij, waarschijnlijk aangewakkerd door mijn rol als trainer en opleider in customer service- en contactcenterland. Talloze keren per dag benadruk ik het bij collega’s, tijdens de coachingstrajecten en trainingen die ik geef: ‘Blijf in het nu, blijf in het contact met je klant. Sluit externe ruis uit, behoud je focus. Klant centraal.’ Enzovoorts. Je kent het wel, toch?

En daar sta ik dan. Als slachtoffer van efficiency, effectiviteit en een meerjarenplan van een of andere supermarktketen. Starend naar het duidelijke ongemak en de trieste gezichtsuitdrukking van deze leuke kassavrouw. Ik stel haar de vraag of het oordopje voor haar werkt. Zij keek mij aan, schudde haar hoofd en zei: ‘Excuses mevrouw, ik hoor stemmen in mijn hoofd.’ Terwijl ik wegloop, vraag ik mij af hoe lang zij het volhoudt. Als mens en als medewerker. Tot slot wens ik haar en haar collega’s veel sterkte toe.

Plezierig klantcontact
Zijn wij op weg om van zelf scannen en selfservice de nieuwe norm voor klantenservice te maken? Moet ik dan ook mensen gaan trainen in ‘positief klantcontact’? Interessant is het zeker. Althans, als het gaat om het contact met jezelf dan…Zou ik dit dan moeten doen als klant of als verkoper? Hmmm, ik hoor stemmen in mijn hoofd.

P.s. Wat ik trouwens erg fijn vind om te ervaren, is het kopen bij marktkramen of kleinere winkels waar de medewerkers nog echt betrokken zijn en zichtbaar plezier beleven in het contact met de klant. Al is het daar misschien wel een must have, omdat bij hen de klantbeleving draait om causaliteit van het gedrag om terugkerende omzet veilig te stellen.