Stop met luisteren naar klanten!

Stop met luisteren naar klanten!
  • 10 augustus 2017

De afgelopen tijd kom ik steeds vaker in aanraking met teams die nog even persona’s moeten creëren, customer journeys willen schetsen en pains & gains inzichtelijk willen krijgen. Die 'luisteren naar hun klant'. Waarom? Omdat dat hun nieuwe manier van werken is. En die passen ze toe op het concept dat ze toch al van plan waren te bouwen. Soort van reverse enginering met als uitkomst dat ze het bij het juiste eind hebben.

Luisteren naar de klant is daarmee een doel geworden en niet langer een middel om echt waardevolle proposities te creëren, en belangrijker nog, om deze soms juist NIET te ontwikkelen.

Als het zo moet, stop dan met luisteren naar je klanten, want het voegt weinig waarde toe en kost veel tijd en energie. Het is een theaterstuk voor allerlei stakeholders die naar de review komen en die willen horen dat de klant centraal heeft gestaan in de ontwikkeling van het concept.

Waar komt deze beweging vandaan
De achtergrond van deze ‘je moet luisteren naar je klant’-beweging is terug te voeren naar de toenemende druk op grote organisaties om anders te gaan werken en sneller mee te bewegen met wat er in de buitenwereld gebeurt. Methodieken als Lean startup, design thinking en agile doen hun intrede en hebben kenmerken in zich die kunnen helpen in dat meebewegen. Ze gaan uit van snel aannames valideren bij stakeholders en klanten. Snelle iteraties en daarmee zo snel mogelijk de juiste keuzes maken door risico’s weg te nemen.

Waar de crux echter ligt is niet zozeer in de methodiek, maar in de mindset die er voor nodig is om het maximale uit deze methodieken te halen. En deze mindset zorgt dat de klant, en niet jouw oplossing, centraal staat. Dus ja, natuurlijk moet je luisteren naar je klant, maar wel om de juiste reden en met de juiste houding.

Waarom luisteren naar je klant essentieel is
De reden om te luisteren naar jouw klanten is om te leren wat voor hen waardevol is. Dat kun je niet verzinnen vanuit je kantoorbubbel terwijl je in een felgekleurde zitzak hangt. Daarvoor moet je naar degenen die straks ook je product moeten kopen, die verantwoordelijk zijn voor het succes. Hiervoor is een open houding belangrijk en je moet ervoor waken dat je niet in een self-fulfilling prophecy terechtkomt, waarbij je een probleem bij je eerder bedachte oplossing probeert te formuleren.

Sta open voor de kans dat je het bij het verkeerde einde hebt.

Goed luisteren begint met de juiste voorbereiding. Breng bijvoorbeeld jouw aannames in kaart en formuleer de hypotheses die de meest relevante aannames toetsen. Maak de doelen voor deze stellingen ambitieus genoeg. Je kunt hiervoor gebruikmaken van benchmarks.

Ongeacht de wijze waarop je een aanname gaat testen, richt je op het binnenhalen van nieuwe informatie. Probeer te leren. Stel open vragen en vraag door (Waarom, Wat, Wie, etc..). Ben nieuwsgierig. Experimenteer en maak keuzes op basis van wat je leert.

Heb het lef om je concept aan te passen of misschien wel overboord te gooien wanneer je merkt dat jouw aannames niet correct zijn. Ergens in geloven en vol voor gaan is belangrijk en wees daarbij streng voor jezelf. Hou je aan de vooraf gestelde doelen. Als een aanname niet gevalideerd wordt, dan is dat zo. Praat wat krom is niet recht. Ga niet zoeken naar bevestiging van wat je wilt doen, probeer echt te achterhalen welke waarde jouw klant nodig heeft.

Vanuit die mindset en met de tools die Lean startup, design thinking of agile je bieden, ontstaat een krachtige manier van werken die jou in staat stelt tegen zo laag mogelijke kosten zo hoog mogelijke waarde toe te voegen voor klanten. Mindset + methode = impact! Dus: LUISTER NAAR JE KLANTEN!

Deze gastblog is geschreven door Tim Pubben, consultant strategic innovation bij Strategiemakers.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link