Wil je het écht weten?

Wil je het écht weten?
  • 21 augustus 2017

Ik word een beetje moe van klantervaringen. En van het ‘meten van tevredenheid’. Net zoals ik moe word van social media waarin men óf luidkeels z'n beklag doet, óf kirt dat de ander een ‘schatje’, een ‘lieffie’ of - nog erger - ‘een topper’ is.

Gek genoeg hoor ik in het dagelijks leven tijdens gesprekken dergelijke termen veel minder. Veel minder geklaag ook. Blijkbaar is het eenvoudiger om in de anonimiteit van Facebook of Instagram (met honderden meelezers) iets superlatiefs te roepen dan in real life. Maar dat kan natuurlijk ook aan mijn selectieve bubbel liggen.

Om te huilen of om te lachen?
Dit bracht mij op het volgende. Na mijn vakantie werd ik zoals gewoonlijk dood gegooid met ‘surveys’. Hoe het was. Of ik wel heb genoten? En of ik de service wel snel genoeg, goed genoeg of de moeite waard vond om aan ál mijn vrienden door te vertellen. Ik heb er geen één ingevuld. Het zegt me namelijk niets.
En dat zijn dan de enquêtes. Waar slimme mensen op grote afdelingen over hebben nagedacht. Steeds vaker zie ik ook lukraak zuilen staan, met vier knoppen met smiley’s erop. ‘Hoe ervaart u onze service?’ is de vraag. Eén druk op de knop geeft aan of je het géwéldig (breed lachende smiley) of nogal waardeloos vond (treurige smiley). En daar zit mijn dilemma. Welke knop druk ik in?

Want ik baalde stevig van de veel te lange wachtrij voor de securitycheck op het vliegveld terug naar huis. Het grondpersoneel staakte. Zonder enige waarschuwing vooraf, zonder uitleg, zonder excuses. En aan het einde van die ellenlange rij stond een goedlachse man. Hij hielp met de bagagebakken op de band voor de scanner. Hij maakte grapjes, was gevat, hielp me tillen, maakte contact en legde liefdevol en geamuseerd onze levensgrote IKEA-hond in een bak met een welgemeende welterusten-zoen erbij. Prachtig. Dochter trots, ik blij.
En dan staat er een meter verder zo’n ‘4-knoppen zuil’. ‘Hoe ervaart u onze service?’. Ik besefte ineens dat ik de nuance mis. De nuance die ik ook mis op social media, waar je óf een klootzak óf een superschatje bent.

Hemd van het lijf
Had me op dat moment gevraagd hoe ik me voelde en ik had verteld dat ik zowel tevreden als ontevreden was. Dat er dingen goed gaan, maar ook dingen niet. Dat ik soms besluit geen klant meer te willen zijn, en ik een andere keer toch terug blijf komen. Vraag vooral ook door. Naar de reden waarom. Als je het tenminste écht wilt weten. Want feedback verwerkt in big data komt een stuk minder hard aan dan feedback recht in je gezicht.

En toch...Wat zouden we leren als alle mensen die gewoonlijk achter de computer zitten om ingewikkelde scores uit te rekenen, vanaf nu de straat op gaan? Gewoon in gesprek. Met klanten. Geen enquête, geen standaardvragen, maar gewoon goed doorvragen. Echt horen waar we blij mee zijn en waar niet. En daar dan je voordeel mee doen. Want op straat komt het misschien wel wat harder aan, de informatie is tegelijkertijd veel genuanceerder. Je moet het alleen wel écht willen weten.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link