Zet NPS in waar het voor bedoeld is!

Zet NPS in waar het voor bedoeld is!
  • 16 augustus 2017

NPS is een prima hulpmiddel om te meten hoe tevreden en enthousiast klanten zijn. Alleen passen veel Nederlandse organisaties dit helaas verkeerd toe. Blijven denken vanuit de klant schijnt moeilijker te zijn dan gedacht, zeker als het om de Net Promoter Score gaat.

Maximaal 8,2
Tijdens mijn presentaties en workshops vraag ik altijd wie het leuk vindt om aan een enquête mee te werken. Dat percentage is bijzonder laag. Bovendien blijkt dat het maximale cijfer waar men van uitgaat als men toch meewerkt, varieert tussen de 7 en 10. Dat kan nogal invloed hebben op het gemiddelde. Rond de 8,2 is het maximaal haalbare. Dat is een belangrijk gegeven voor de beoordelaars van NPS.

Klantdenken
Goed om te weten is wat je wilt bereiken met NPS. Volgens mij wil je weten hoe klanten over je denken. En als je dat dan met cijfers wilt meten, in mijn optiek is dat dus niet verstandig, dan moet je wel vanuit de klant blijven denken.

Kijk eens kritisch naar onderstaande foto:


Een dergelijke organisatie kun je toch niet serieus nemen? In Nederland cijferen we heel anders. Welke marketeers hebben hier 'ja' op gezegd? Hoeveel mensen denken daar vanuit de klant?

Ook deze dealerorganisatie maakt er een potje van:



Wat is dan nog de waarde van de resultaten? Moet een 7,2 volgend jaar een 7,3 worden? Waarom en hoe? En wat betekent dit dan?

Klanthousiasme kun je met slechts vier vragen meten:

  • Zou je opnieuw voor ons kiezen?
  • Wat zou je in mijn plaats doen?
  • Zou je onze organisatie aanbevelen?
  • Waar word je enthousiast van?

Antwoord achter de vraag
Stel dat iemand 'ja' antwoordt op de vraag of hij/zij uw organisatie zou aanbevelen en het gesprek is er naar, dan kun je vragen of ze wellicht nog iemand weten? Zo’n tip kan goud waard zijn. Leg deze informatie vast, zodat iedereen in de organisatie weet dat het om een ambassadeur, een enthousiaste klant, gaat. Zegt iemand 'weet niet', dan kun je vragen wat je moet doen om de volgende keer 'ja' als antwoord te krijgen. Je kunt dan gelijk zien of die verwachtingen realistisch zijn en wat je moet doen om die verwachtingen te overtreffen. En als iemand 'nee' antwoordt, dan is het zinvol om te weten waarom dat zo is. Het kan zijn dat het verstandig is om afscheid te nemen van die klant omdat je geen kans (meer) maakt om er een ambassadeur van te maken.

Nuttig
Het meten van klanthousiasme is een nuttige bezigheid als je je tot deze vier vragen beperkt. Gericht aan de slag gaan met die informatie levert een hoop enthousiaste klanten op (bestaand én nieuw), terwijl de marketingkosten fors dalen. En je weet gelijk wie er voor het enthousiaste klantenprogramma in aanmerking komen. Veel succes!

Deze gastblog is geschreven door Feike Cats: Klanthousiasme-expert, auteur van onder meer 'Verleuken kan iedereen' en directeur van Houden van Klanten.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • NPS
  • Reacties
  • Link