Hoe merken (onbewust) weigeren van klanten echte fans te maken

Hoe merken (onbewust) weigeren van klanten echte fans te maken
  • 22 september 2017

Merken communiceren inmiddels actief op social media, sommigen slepen zelfs awards binnen met steengoede content en gevatte inhakers. Zenden blijkt een belangrijke eerste stap in het maken van de connectie met je doelgroep. De stap daarna is moeilijker, maar een stuk belangrijker voor de geloofwaardigheid van je merk: interactie. Voor veel merken is dit nog onbekend terrein, en dat is zonde.

Van klacht naar dialoog
Uit onderzoek (Van Metten de Vries, 2013) is gebleken dat interactie met je doelgroep op verschillende social media kanalen, al binnen één maand de koopintentie van jouw product of dienstverlening positief kan beïnvloeden. Anno nu is de tijd van alleen vragen beantwoorden of klachten oplossen voorbij, de verbinding met je doelgroep is zo sterk als de dialoog die ontstaat. 

Neem je fans serieus
Jay Baer, auteur van 'Convince and Convert', stelt dat 'social media customer service' nieuwe marketing is. Elke vraag of reactie is openbaar en dat maakt het een spectator sport. Dat betekent dat een goede service en interactie op social meer is dan een tevreden (of ontevreden) klant; het is ook een bevestiging aan alle andere fans dat jouw merk hen serieus neemt.

Social media en het sociaal gebruik ervan
Communiceren begint bij het daadwerkelijk interesseren in de ander. En dat is voor merken niet anders. Veel merken gebruiken social media helaas nog steeds als ‘zendmast’, en niet als ‘sociaal’. Kijk voor de grap maar eens hoe weinig reacties er soms worden gegeven op reacties. Terwijl dit juist een schot voor open doel is: een nieuwe fan aan het merk binden. Een goede brand manager wil juist meer reacties. Zo wenst Rotterdam The Hague Airport haar online fans in het voorbeeld een goede reis en vraagt ook nog eens waar de reis naartoe gaat. Interesse draagt bij aan de relatie tot je fan.

Een belangrijk aspect in het onderhouden van dit contact is weten wanneer jouw fans online zijn. Vaak is dit niet tijdens kantooruren. Met name in de avonduren en in de weekeinden gebeurt er veel online. Wil je adequaat kunnen inspringen op de reacties van jouw fans? Dan moet je ervoor zorgen dat er ook op deze tijdstippen actief communitymanagement plaatsvindt. 

Jouw klant wordt jouw fan 
Hoe meer reacties vanuit jouw merk richting jouw klanten, hoe hoger de interactie. Juist deze content wordt goed beoordeeld door het algoritme van diverse social kanalen, zoals Facebook en Instagram. Daarmee gaat het bereik van berichten omhoog en bovendien levert het echte fans op! Een extra tip? Monitor niet je eigen social media kanalen, maar let ook goed op de andere accounts waar je merk wordt genoemd. Zo krijg je nog meer inzicht in je doelgroep én ben je een stuk dichterbij je hoofddoel: van een (nieuwe) klant een betrokken fan maken. 

Noot: deze gastblog is geschreven door Diederik Chevalier, social media strateeg & oprichter Somention

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link