100% agile

100% agile
  • 11 oktober 2017

Laatst had ik het voorrecht een congres te mogen afsluiten. Op het grote scherm mocht ik een stelling plaatsen. ‘Is een traditionele afdeling klantenservice nog wel van deze tijd?’, vroeg ik aan de aanwezigen in de zaal. Niemand reageerde, het bleef zelfs angstvallig stil…

Sinds 2006 ben ik in diverse rollen klantenservicemanager geweest. Eerst van alleen de Nederlandse markt en momenteel als senior manager medeverantwoordelijk voor de contactcenters van Vacanceselect in Europa. Een deel werkt op ons hoofdkantoor en een deel op een buitenlands vestiging. En al die tijd liepen we vast tussen de Voice of the Customer, de Voice of the Employee en een ‘vooruit willend managementteam’. Conclusie was dat we een goed lopend en rendabel e-commerce bedrijf hebben, met een te gekke customer journey en bijpassende hoge CSAT- en NPS-scores. Echter, wij wisten simpelweg niet hoe we de organisatie hier beter op konden aansluiten.

‘Wat wil je dan?’, vroeg een vriend. Ha! Daar hoefde ik niet lang over na te denken! ‘Ik wil een internationale mix en match van mensen uit diverse landen en culturen. Ik wil dat afgestudeerden meteen aan Vacanceselect denken als ze klaar zijn. Ik zie hipsters in het bedrijf, mannen met baarden en met spijkerbroeken laag op hun kont. Ik zie meiden die 24/7 op sneakers lopen en nog nooit van een mantelpak gehoord hebben. Ik wil afscheid nemen van ons huidige kantoor, waar we in hokjes/eilanden en afdelingen denken. Ik wil van mijn kantoor af en ook van mijn titel ‘manager Customer Service & Sales Europe’. Zo hopeloos ouderwets. Het past gewoon niet meer. Als we zo doorgaan haakt de nieuwe generatie af! En dan heb ik het niet alleen over medewerkers…’, zei ik tegen ‘m.

Roer om
Gelukkig dachten meer collega’s zo, want het is gelukt! Onze traditionele manier van werken en denken gooien we overboord. Een complete interne rebranding staat op stapel en 1 november verhuizen we naar een nieuw pand.

In mijn volgende blog vertel ik meer over de nieuwe Vacanceselect-organisatie in Alkmaar. Daarin neem ik jullie mee naar functies die niet meer bestaan en over activiteiten, scrumteams, scrummasters en (operations) rollen die zullen ontstaan. En natuurlijk over de verhuizing, want het wordt supergaaf! O ja, de eerste hipster (met baard) is vorige maand begonnen :)

Tot snel!

Groet, een functie- en kantoorloze Eveline

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link