Luister je wel goed genoeg naar jouw klanten?

Luister je wel goed genoeg naar jouw klanten?
  • 22 december 2017

Wanneer online retailers beoordelingen van klanten binnen krijgen, letten ze vaak alleen op de Average Star Rating. Een beoordeling is echter geen éénrichtingsverkeer; in elk stadium leveren klantbeoordelingen namelijk waardevolle inzichten op waarmee je het aanbod voor en de beleving van klanten kunt verbeteren. Hierbij bieden we je meer inzicht in het analyseren van beoordelingen.

Productbeoordelingen
'Ik hou van deze camera, maar de lens valt tegen.'
Meestal is het zo dat bij een negatieve productbeoordeling het product niet aan de verwachtingen voldeed. Het hoeft niet te betekenen dat het op zichzelf een slecht product is, maar eerder dat de marketing van het product niet overeenkomt met de realiteit. Daarom is het altijd verstandig om na te gaan of de productbeschrijving, foto’s of video’s of andere uitingen mogelijk het product verkeerd weergeven op de website, waardoor klanten gefrustreerd raken.

Na ontvangst van goederen
'Ik had alleen een USB-stick besteld. Was deze grote doos echt nodig?'
Hoe het product bezorgd wordt, kan een bepalende factor zijn in de ervaring van klanten. Dit is het moment waarop je meer te weten kunt komen over de kwaliteit van de verpakking en het algemene niveau van klanttevredenheid rondom de levering. De klant kan bijvoorbeeld een opmerking maken over een grote doos om een klein product. Deze ergernis kan oplopen als het pakket daardoor niet door de brievenbus past en er alleen een bericht van een gemiste bezorging op de deurmat ligt.

Na aankoop
'Het duurde eeuwen voordat ik vond wat ik zocht.'
Een klantervaring na aankoop geeft inzicht in hoe het bezoek aan de website is bevallen. In dit stadium heeft de klant de koop al afgerond, maar is het product nog niet ontvangen. Het is het moment om feedback te vergaren over de knelpunten in het proces richting aankoop; wat wil de klant graag anders zien in de check-out, en hoe is de user experience van de website?

Klantenservice
'De jurk had de verkeerde kleur. Ik belde de klantenservice en ze hebben me direct de juiste gestuurd. Ze waren bijzonder behulpzaam.'
Een negatieve ervaring wordt veel vaker doorverteld dan een positieve en in het ergste geval kun je bij een slechte opvolging van kritiek reputatieschade oplopen, vaak in de vorm van een negatieve review. De klantenservice heeft daarom juist bij de meest kritische klanten een uitgelezen kans om te laten zien wat het bedrijf waard is. Feedback over de klantenservice levert een duidelijke indicatie hoe de klant de interactie het liefst wil, wat weer een blauwdruk geeft voor hoe je de klantenservice kunt verbeteren.

Na de retourzending / terugbetaling
'De tas was uiteindelijk anders dan wat ik zocht. Maar het was gemakkelijk om het terug te sturen en te ruilen voor een andere.'
Hoe ervaart de klant een retourzending of de terugbetaling? Valt op basis van de meningen vast te stellen of dit de laatste aankoop is bij jouw bedrijf, of komt hij of zij in de toekomst nog een keer terug? Als consumenten aarzelen of ze wel of niet terug willen komen, is de ervaring van de retourzending dan doorslaggevend hierin? Beoordelingen op dit gebied kunnen helpen om over zulke vragen meer duidelijkheid te bieden.

Belangrijke verkoopperiodes
'De website duurt erg lang om te laden.'
De precieze datum waarop de consument zijn of haar beoordeling heeft geschreven, heeft wellicht invloed op de inhoud of de toon. Als de beoordeling bijvoorbeeld binnenkomt op een dag als Black Friday, zou dit dan invloed hebben op het sentiment? De consument heeft misschien minder hoge verwachtingen wanneer er uitverkoop is. Maar het kan ook zijn dat ze door de drukte en chaos juist hogere verwachtingen hebben. Drukke periodes hebben een flinke impact op het sentiment. Gedurende de kerstperiode neemt het percentage negatieve beoordelingen toe met 8 tot 11%.

Als je meer uit klantenbeoordelingen wilt halen, is het verstandig om goed na te gaan wanneer en hoe je feedback van klanten verzamelt. Uit ons onderzoek blijkt dat slechts 14% van de consumenten ‘zeer waarschijnlijk’ een organische beoordeling schrijft (dat wil zeggen, zonder uitnodiging). Als je actief uitnodigt om beoordelingen te schrijven, stijgt de respons naar 29%. Beoordelingen zijn niet alleen een perfecte manier om potentiële klanten te laten zien hoe goed je het doet, maar ze leveren ook waardevolle inzichten op om de processen en het aanbod te verbeteren.

Tekst: Chris Van Dongen, team lead Benelux bij Trustpilot.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link