Loyale klanten? Neem een hond!

Loyale klanten? Neem een hond!
  • 17 januari 2018

Nu klanten het steeds meer voor het zeggen krijgen, lijkt het of zij minder loyaal zijn. ‘Ik kan beter een hond nemen’, verzuchtte laatst een ondernemer. Je hoort het wel vaker. Is het waar: worden klanten minder loyaal?

Als binnen bedrijven wordt gesproken over klantloyaliteit, wordt meestal gedoeld op loyaliteit ván de klant, niet op loyaliteit áán de klant. Het eerste begint met het laatste, als je het mij vraagt. Als je zegt dat je loyaal bent aan je klant, waar blijkt dat dan uit? Hoe maak je dit concreet? Wat merkt je klant ervan?

Klantbeleving
Om deze vragen te kunnen beantwoorden, moet je eerst weten hoe klanten de contactmomenten met je organisatie beleven. En welke invloed die beleving heeft op het beeld dat zij van je hebben. Die klantbeleving kent een functionele kant (‘is mijn vraag beantwoord?’, ‘is mijn klacht opgelost?’, ‘klopt de rekening?’) en een emotionele kant (‘heb ik aan het contact een positief of negatief gevoel overgehouden?’).

Dissatisfiers
Meer hierover lees je in het Nationale Klantbelevingsonderzoek, een initiatief van Integron, Altuïtion en Tele’Train. Uit dit onderzoek blijkt dat organisaties zich nauwelijks positief kunnen onderscheiden van andere aanbieders. De meeste organisaties hebben de basics die door klanten als normaal worden beschouwd, min of meer op orde. Denk aan snelle levering of een correcte factuur. Je onderscheidt je niet als je dat goed doet. Je onderscheidt je pas – en wel negatief – als je het níet goed doet. Het zijn geen satisfiers maar dissatisfiers.

Klantloyaliteit
Klantloyaliteit wordt in hoge mate beïnvloed door klantbeleving, functioneel en emotioneel. De functionele kant beïnvloed je door het wegnemen van dissatisfiers, de emotionele kant door het creëren van satisfiers, bijvoorbeeld verrassende, positieve klantervaringen. Hoe dan ook: het begint bij jou. Wat zorgt voor een positieve waardering van de klant? Positieve waardering komt vooral voort uit de emotionele beleving op momenten van contact. Uitgerekend op dat punt scoren organisaties laag. Slechts één op de drie klanten ervaart een contactmoment als positief. Ruim een kwart van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom bij een organisatie. Ruim een derde van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant.

Meest zorgwekkend is dat de onderzoeksresultaten een dalende trend laten zien. Het lijkt er dus op dat niet klanten, maar bedrijven minder loyaal worden. Hoe loyaal is jouw organisatie aan de klant?

Noot: dit verhaal komt uit Frans' recent verschenen boek 'Blije klanten bijten niet (ze kwispelen!)'.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link