Gelukkig is er AI

23 juli 2018
Gastauteur

Klantbeleving is langzaam maar zeker uitgegroeid tot de heilige graal onder de concurrentiestrategieën. Om hierin uit te blinken, helpt het om zoveel mogelijk te weten over je klanten. Hoewel iedereen zal beamen dat er bepaald geen tekort is aan klantdata, blijkt het vaak nog niet zo eenvoudig hier eenduidige conclusies uit te trekken. De bulk aan informatie moet worden omgetoverd in bruikbare inzichten voor de toekomst en kunnen bijdragen aan een betere klantbeleving. Gelukkig is er kunstmatige intelligentie.

Dankzij machine learning wordt het eenvoudiger om toekomstig gedrag te voorspellen. Ook zijn er al klantenservices die met spraakherkenningstechnologie experimenteren om de stemming van de klant te bepalen. Zodra een emotie meteen wordt gedetecteerd, kan een klant sneller en effectiever worden geholpen.

Grofweg zijn er drie manieren waarop AI helpt om de klantbeleving te verbeteren.

Doei saaie taken
Zoals gezegd kan AI helpen met het automatiseren van enkele tijdrovende zaken als data-invoer en het doorverbinden van bellers met de juiste personen. De technologie zorgt er zo voor dat medewerkers zich weer kunnen bezighouden met de problemen van de klant, in plaats van met alle randzaken daaromheen.

Chatbots en virtuele assistenten kunnen worden ingezet voor eenvoudige dataverwerking. Chatbots zijn specifiek ontworpen om menselijke interactie te simuleren en snel en persoonlijk te reageren, wat extreem waardevol is bij klantvragen of klachten. Virtuele assistenten komen meer van pas bij het begeleiden van klanten in eenvoudige gesprekken, om bijvoorbeeld bestellingen te checken.
Maatwerk in klantbeleving
In de laatste tien jaar is er een enorme verschuiving geweest in de interactie tussen bedrijven en klanten. Bij merkbeleving ligt de nadruk op maatwerk: de klant ervaart het alsof de boodschap voor hem of haar is gepersonaliseerd. Dankzij AI-tools kunnen klantdata worden gescand en zo leiden tot persoonlijke – en dus relevante – aanbiedingen. Door deze technologie is het mogelijk om te weten wat een klant nodig heeft, voordat de klant dat zelf kan. Denk bijvoorbeeld aan een visionair als Steve Jobs die dit deed met de iPod en iPhone.
Contentparadox
Machine learning is zo intelligent, dat je op basis van bedrijfsspecifieke data zelfs relevante content voor je doelgroep kunt creëren. De mogelijkheden zijn legio: webpagina’s, mobiele alerts of andere content-based communicatie. Zowel AI en machine learning zijn de mens inmiddels voorbijgestreefd in het herkennen van patronen. En laat dat nu juist de sleutel zijn tot het data-analyses. Zo zijn we op het punt beland dat het tegenwoordig eenvoudiger is dan ooit om de klantbeleving te verbeteren en klantgedrag te voorspellen. Door de menselijke factor uit analyses te elimineren, krijg je een betere band met je (menselijke) klanten. Hoe paradoxaal het ook klinkt, toch is dit precies de belofte die AI met zich meebrengt voor retailers.

Deze gastblog is geschreven door Jörgen Burgering, klantrelatie-expert bij OpenText.