Het is wellicht zeer ongepast dat ik u mail vanuit mijn privé-account, maar ik wil dat u weet dat ik u graag goed verder help met uw klacht. Toch wil ik even mijn hart luchten, en u deelgenoot maken van de spagaat waarin ik mij voortdurend bevind.

Ik schrijf u dit mailtje in mijn eigen tijd, omdat ik van mijn baas precies anderhalve minuut krijg om een telefoongesprek af te wikkelen. In die tijd kan ik u toch geen vriendelijk en persoonlijk bericht sturen? Ik moet uw klacht in die tijd bovendien in 3 systemen administreren; de afgelopen jaren is er niet meer zo veel in ICT geïnvesteerd bij ons bedrijf, vandaar. Ik vind dat vreemd, omdat de baas altijd
roept dat de klant koning is en we alles moeten doen om de klant tevreden te stellen. Maar dan moeten we toch ook goede systemen hebben?

Soms mevrouw de Vries, heb ik het idee dat onze afdeling klantenservice, bij ons heet dat Customer Contact, meer een soort noodzakelijk kwaad is. Wij zijn een dienstverlenend bedrijf, maar ik voel mij vaak een full time equivalent, waarvan voortdurend wordt bekeken of deze niet wegbezuinigd kan worden. Dat is geen fijn gevoel na 17 jaar trouwe dienst.

Het lastigste in mijn werk vind ik dat ik zo weinig buiten de gebaande paden mag lopen. Soms kan ik een klant eenvoudig helpen, maar dan past het niet in de procedure. Dan zie ik een dag later een klacht op Twitter en wordt de klant alsnog met alle vormen van hoffelijkheid geholpen.

Vaak draag ik ideeën aan, om zaken intern te verbeteren. Dan stel ik voor om een proces aan te passen, of om een brief wat duidelijker te maken, zodat we er minder vragen over krijgen. Met die zaken wordt weinig gedaan, we hebben namelijk al experts in dienst die zich met klantprocessen bezighouden. Ik ben gestopt mij er mee te bemoeien.

Ik lees mijn mail aan u terug en besef mij dat het een beetje een klaagzang is. Mijn excuses, wellicht komt het omdat ik mij de hele dag met klachten bezighoud.

Hartelijke groet,

Rick van Looij
Afdeling klachtenmanagement

Noot: deze blog van Lex Orie is gepubliceerd in CustomerFirst 02-2015.