Win-win
Soms is het goed om even niks te doen en afstand te nemen van service levels, KPI’s en klanttevredenheid. Pasen is zo’n moment om er even lekker op uit te trekken met de caravan, met mensen die je dierbaar zijn. En als we dan even weggaan ben ik graag bij onze oosterburen. Vanwege de natuur, maar ook omdat Service daar nog steeds met een hoofdletter wordt geschreven. Letterlijk, maar óók figuurlijk. Ik zit dus op een campingstoel als mijn telefoon ‘ping’ zegt. Een sms’je van mijn hoofdredacteur: ‘……..of ik de deadline van mijn column in de gaten houd”. Oeps, dat is al over 3 dagen!
Tijdens een wandeling rond het meer schiet mij onze pilot door het hoofd. Zo’n twee maanden geleden werd ik benaderd door een organisatie die zich onder andere bezighoudt met opleidingen in het klantcontactvak. Zij zijn gestart met een project om mensen ‘met een afstand tot de arbeidsmarkt’ voor te bereiden op een functie in onze prachtige branche. Dit kan gaan om werkzoekenden met een werkloosheids- of bijstandsuitkering, of om mensen met een fysieke handicap die nu een WIA- of Wajong-uitkering ontvangen.
Er is een groep zeer gemotiveerde mensen geïdentificeerd, die enorm veel zin heeft in een klantcontactbaan en daar ook zelf in wil investeren. De concrete vraag aan mij was of ik belangstelling had om een aantal van deze mensen een ‘werk-ervaringsplek’ te bieden, als springplank naar een baan. Een stageplek waarin ze gedurende een paar dagen per week – in de praktijk - leren wat het vak écht inhoudt. Begeleid en ingewerkt worden door een senior medewerker Klantenservice, waardoor ze op enig moment zo goed als zelfstandig kunnen werken. Gedurende dit jaar volgen ze de beroepsopleiding klantcontact op MBOniveau en daarna zijn ze ‘gekwalificeerd’ én in bezit van een jaar relevante werkervaring. Dit biedt hen veel betere kansen op de arbeidsmarkt.
Service
Zonder de moraalridder te willen uithangen, vind ik het mooi als ik daar op beperkte schaal een bijdrage aan kan leveren. Wat me zo aanspreekt in dit concept is het feit dat het alleen winnaars oplevert. We praten veel over maatschappelijk verantwoord, duurzaam en de circulaire economie, maar de kracht zit in het ‘doen’. Ook als het vooraf niet helemaal duidelijk is welke inspanningen het vraagt en hoe de kostenbatenverhouding ligt.
Het is bijna 6 uur, we gaan een hapje eten in Hotel Seeblick. Daar worden we allerhartelijkst begroet door een oudere dame. Ze wijst ons een mooi plekje met uitzicht op het meer. De kaart biedt een variatie aan gerechten. Voordat we er erg in hebben krijgen we ‘einen lieben Gruss von der Küche’: een mooi (niet besteld) voorgerechtje aangeboden. Ook het hoofdgerecht is voortreffelijk en als we de rekening vragen ben ik echt verrast. Een bedrag van 54 euro, voor 3 personen. Hoe vervelend is het dan als je betaalpas dienst weigert en je portemonnee slechts kleingeld bevat? Ik stel nog gekscherend voor om af te wassen. Glimlachend noteert ze alleen mijn naam, identificatie was écht niet nodig! Ik kwam toch wel terug.
Noot: deze column van Frank Rademakers (PGGM) is gepubliceerd in CustomerFirst 04-2015.
