De patiënt is een bijzondere klant

De patiënt is een bijzondere klant
  • 12 oktober 2015

Ook in de zorgsector staat de klant meer dan ooit centraal. We spreken graag over de kritischer wordende zorgconsument. Die zelf de touwtjes in handen heeft en de regie voert over zijn eigen leven en gezondheid. Die het aanbod van zorgaanbieders kritisch bekijkt en weloverwogen kiest voor de zorgaanbieder met het beste zorgaanbod. Waardoor zorgaanbieders gedwongen worden om betere (klantgerichtere) zorg te leveren tegen lagere kosten.

Helaas is de praktijk minder maakbaar dan gedacht. In Nederland zijn 1 op de 9 mensen laaggeletterd. Ze kunnen niet genoeg lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren. 3 tot 4 miljoen mensen hebben beperkte basisvaardigheden. Hierdoor kunnen zij moeilijk meekomen met de digitalisering van overheids- en zorgdiensten. Ongeveer 30 tot 50 procent van de mensen heeft onvoldoende ‘gezondheidsvaardigheden’. Deze mensen hebben moeite om informatie over hun gezondheid te begrijpen en toe te passen. Ze begrijpen niet wat zorginstellingen, verzekeraars en overheden schrijven.

Tellen we alles bij elkaar op dan blijkt uit onderzoek van kennisinstituut Nivel dat één op de twee Nederlanders moeite heeft om zelf de regie te voeren over gezondheid, ziekte en zorg. Het ontbreekt aan kennis, motivatie, vaardigheden en zelfvertrouwen. Met allerlei nadelige effecten. Mensen met minder gezondheidsvaardigheden voelen zich minder gezond, ze hebben meer moeite met zelfmanagement, hun ‘eigen regie’ over de zorg is minder en ze bezoeken vaker de huisarts.

Informatie-overload
Zo komt grofweg de helft van wat er in de spreekkamer wordt verteld niet binnen bij de patiënt. De andere helft wordt slechts gedeeltelijk of verkeerd onthouden. Met als gevolg dat het merendeel van de mensen die de spreekkamer verlaat niet precies weet wat er aan de hand is of wat ze moeten doen. Het gebruik van ranglijsten en beoordelingssites helpt ook niet echt. Van de weinige mensen die deze websites tot op heden gebruiken, begrijpen veel mensen de verstrekte informatie niet en maken veel mensen op basis van die informatie de verkeerde keuze. Ook is er een grote groep zorgconsumenten die door de informatie-overload last krijgt van keuzestress. Er is niet alleen (te) veel keuze-informatie, deze is ook nog eens (te) complex. Dat leidt niet alleen tot verlamming of ontevredenheid, maar ook tot slechtere beslissingen. Dit geldt zowel voor patiënten als zorgprofessionals.

Zelfmeting door patiënten is ook nog niet de heilige graal. Dat komt naar voren in een studie van het Amerikaanse Mayo Clinic onder patiënten die thuis hun bloeddruk monitoren en de gevonden waarden doorgeven aan het ziekenhuis. In slechts 12 procent van de gevallen waren artsen in staat om een klinische beslissing te maken op basis van de gegeven data. Er wordt door patiënten verkeerd, te veel of te weinig gemeten of er worden fouten gemaakt bij het registreren en doorgeven.

En last but not least ervaart de helft van de patiënten barrières in een gesprek met een arts. Ruim een derde wil daarvoor zelfs hulp. Een deel van het probleem ligt volgens onderzoekers bij de patiënt. De meeste patiënten willen niet lastig zijn, ze hebben het idee dat er te weinig tijd voor ze is of ze herinneren zich hun vragen pas na het consult. De resultaten uit verschillende onderzoeken zijn duidelijk. Niet iedereen kan regisseur van zijn eigen leven zijn en klantgericht ondernemen in de zorg kent zijn eigen wetmatigheden.

Noot: deze column van Sjors van Leeuwen is gepubliceerd in CustomerFirst 09-2015.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link