1. Wat was je beste klantbeleving van het afgelopen jaar?
   Gedragsverandering begint met inspiratie. Als mensen vertellen over een uitstekende beleving, zie je automatisch de glimlach en de inspiratie tevoorschijn komen bij de luisteraars. Om over de herbelevende verteller maar te zwijgen. Wat valt op aan de antwoorden op deze vraag? De belevenissen komen overal vandaan - van sterrrenrestaurants tot energiemaatschappijen, van e-commerce tot overheden. Maar vooral: er werd verrast met details. De verrassing heeft te maken met context: het sterrenrestaurant moet er veel harder voor werken dan de energieleverancier, waarvan je vooraf minder verwacht. De beste klantbeleving gaat zelden over prijs-kwaliteit, maar bijna altijd over persoonlijke aandacht voor een minutieus detail. Uitstekend voer voor discussie: wat kunnen wij hiermee binnen ons eigen bedrijf?
2. Wat heeft deze vergadering onze klant opgeleverd?
   In veel organisaties klaagt men over het vele vergaderen. Vanzelfsprekend is het niet altijd praktisch om bij élke vergadering een klant te zetten om te vragen of de discussie zijn/haar perspectief wel voldoende meeneemt. Maar meestal is het anders: de vraag wordt nooit gesteld. Als u het nut van de vergadering niet uit zou kunnen leggen aan een klant, is er toch een probleem. Uiteraard zijn volledig intern gerichte vergaderingen soms nodig. Maar het gros gaat over klanten. Verplaatsen uw collega’s zich wel genoeg in de klant? Vraag het ze!
3. Wat heb je afgelopen maand aan je eigen gedrag veranderd op basis van klantfeedback?
   Ook dit klinkt simpel, maar is voor velen al een te hoge drempel. Het impliceert namelijk een gesprek met klanten of het actief opzoeken van klantfeedback uit onderzoek. Dat is gedrag dat u wilt stimuleren, maar lang niet iedereen consequent vertoont. De tweede component moet dan nog volgen, te weten aanpassing van het eigen gedrag. Reflectie hierop is cruciaal voor verbetering. Wat valt op? Allereerst dat veel mensen als antwoord hebben: niets. Als tweede: dat ze het daarna toch vaak eerst over anderen hebben. Ten derde: dat de besten superkritisch op zichzelf zijn. Immers, je bent zo goed als je laatste contact!

Bovenstaande vragen zijn niet ingewikkeld. Ik heb u niet volledig verrast. Als u ze consequent stelt én met uw collega’s beantwoordt, ben ik er echter van overtuigd dat uw klanten uiteindelijk wel verrast zullen zijn!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 05-2016.